天猫规则客服培训(版),天猫怎么跟客服讲价
天猫怎么跟客服讲价？
天猫商城一般情况下是不能够和客服进行讨价还价的。天猫商城和淘宝商城不一样，面对的客户群也不同。天猫商城主要是品牌方官方进入。所执行的是品牌方的指导规定售价并不能够进行议价和还价。因为他们都是高级代理商或者是厂方品牌自主的旗舰店，所售卖的商品都是明码标价，而不是淘宝那种个人商户的售卖方式。所以采取的是统一定价，原则上不能和客服还价。
天猫规则基础知识答案？
天猫规则分为两种违规：一种是一般违规，另一种是严重违规。一般违规行为，是指除严重违规行为外的违规行为，严重违规行为，是指严重破坏淘宝经营秩序或涉嫌违反国家法律法规的行为。常用的天猫规则包括以下几种：不可以任何原因关闭买家订单、不可以使用银行卡或者其它交易方式、不可针对买家订单进行异号核对、延迟发货超出规定(48小时)时间发货则属于延迟发货、违背承诺如准确发货时间等。
天猫购物遇到问题怎么找到在线客服？
1、在手机点击打开手机天猫客户端，并登录账号。
2、进入软件的首页之后，点击右下角的【我】，再需要点击【查看全部】进入查找。
3、我们进入到【更多】页面之后，找到【我的小蜜】并点击打开。
4、找到小蜜之后，我们可以将基本问题直接问小蜜。
5、小蜜解决不了的问题，我们就直接在聊天框直接编辑【找人工客服】并发送消息。
6、若是第一次发送，小蜜没有反应过来，那么我们需要重复发送一次【找人工客服】。
7、这样人工客服召唤出来了，我们就可以和客服描述遇到的问题了。
天猫客服个人的转化率一般多少？
天猫客服个人的转化率一般是50%左右，客服接待客户的成功率一般要求在45%以上，天猫类的应该水平会更高一些，一般都能保持在50%左右的水平。
单一的客服转化率并不是评判一个客服的优劣。整个3C类目单个店铺做的好的转化率也就7-8%，普遍是在4%左右。
1、没有市场需求的产品，即使产品品质很好也是没有前（钱）途的。虽然目前电商推广渠道多样化。
但是到目前为止绝大多数客户仍然是通过搜索关键词找到需要的产品。所以如果你产品相关的关键词在淘宝上搜索量过少，至少说明当下可能不太适合在淘宝上销售。
2、市场竞争分析，你要做的事情就是看着这一众吃蛋糕群众，看看哪部分人身体比较弱（你有优势），你就强行进入，也去吃蛋糕。
反正他们不是你的对手拿你没办法。如果你身体强壮还精通武术，又特有钱，总之你有碾压优势，恭喜你，想吃哪块蛋糕吃哪块，别人只有干瞪眼的份儿。
3、你能不能挣钱，不完全取决于你，而是取决于你的对手。不要只看到自己的优势，要看你和你当前市场上的对手比较后是不是还有相对优势。
没有这个相对优势，你就没有竞争力，这样怎么竞争?举个例子，如果你也去卖碧根果，那你的对手都是三只松鼠这种级别的，对手比你强太多，单枪匹马不可能有胜算。
4、核心竞争力是保证你和对手竞争能胜出的根本。如果你没有核心竞争力，运气好的情况下一段时间内你可能业绩还不错。
对手一旦多了你就很难玩了，运气不好就很快会死掉。很多卖家之前做的好，后来做不下去这个就是重要原因之一。
天猫店铺运营主要应该做些什么呢？
首先，你要了解营销用户评价的要素有哪些？
一、宝贝与描述相符
买家为了提升店铺的转化率一般都会尽力地做好图片，做最精致的插图丶最华丽的描述。但是这么旺旺会出现收到实际物品与描述相差较大的问题。
1、影响因素：产品质量
对应部门：采购
对应问题：产品质量
如何改进：严格产品用料，每道程序须质检
2、影响因素：产品尺码
对应部门：运营
对应问题：测量方法丶尺码的试穿感受，如果与标准码有差要明确表明
如何改进：详细描述产品的测量方法，详细的模特身材资料
3、影响因素：商品图片
对应部门：美工
对应问题：实物与图片差异丶显示器辨认
如何改进：尽量上传实物拍摄图，然后放一个显示器辨认明亮度的图片，让顾客自己调显示器辨认
4、影响因素：页面描述
对应部门：运营
对应问题：面料夸大（入国外空运而来|）丶只是权盗用丶质量夸大丶模特夸大（PS某名人使用推荐丶某媒体报道）
如何改进：按照实际情况酌情描写
二、卖家的服务态度
1、影响因素：态度
对应部门：客服
对应问题：服务态度用语丶是否礼貌或生硬丶是否尊重顾客丶是否重视顾客
如何改进：规范客服专业用语丶严格执行考核制度丶加强培训丶让客服知道顾客对店铺的重要性
2、影响因素：响应时间
对应部门：客服
对应问题：响应时间过久
如何改进：及时响应，如果顾客多，可以设置自动回复，回复慢了，先说出原因，如：“您好，由于询单量过大，可能会相应不及时，请您谅解！”
3、影响因素：专业知识
对应部门：客服
对应问题：客服服务意识丶产品知识不清楚丶网站购物不清楚流程或操作丶解决不了顾客提出的问题
如何改进：先让客服去了解整个淘宝规则，然后让产品部门给客服进行产品培训，同时适当地利用旺旺插件
4、影响因素：售后
对应部门：客服
对应问题：守候制度丶客服态度生硬
如何改进：此处要换一个角度考虑，如“客户第一”，但如果“客户第一”与公司制度冲突的时候，是否调调呢，在不影响价值观的情况下，比如退换货我们承担一部分邮费等。
三、卖家发货的速度
1、影响因素：发货截止日期
对应部门：仓库
对应问题：截止之前订单没发货
如何改进：规定当天截止时间前的订单必须当天发出，订单部必须在截止时间之前将紧急件审核完（特出处理）
2、影响因素：发货快慢
对应部门：客服丶仓库
对应问题：几天未发货，缺货就放着，没有通知顾客丶订单部迟迟审核不通过
如何改进：全面实现订单24小时内全部发掉，如有缺货的问题订单，客服及时通知顾客，不要让顾客不明详情丶必要时间可以给快递拿件兄弟一些好处，让他们快点拿货走（小网商而言）
3、影响因素：包装
对应部门：仓库
对应问题：包装不完整丶外包装破损丶打包时缺货丶发错件
如何改进：配货组严格按照订单配货丶打包组按正常订单包装（包装符合店铺定位）丶遵守发货标准
4、影响因素：问题件发货
对应部门：客服部丶仓库
对应问题：问题订单客服没有备注丶问题订单部审核通过
如何改进：问题订单一定要详细备注，客服及时处理各自的问题订单丶特殊情况订单部可以马上审核问题订单，物流部马上配货问题订单。
了解上述这些影响因素后，以下就是我们当下最为迫切要做的事情。
1、优化客服工作
优化专业术语，做到统一标准的回答。同时主管询单分析，对于出现的问题针对性解决。
2、发货提醒
客户最为关心的就是货什么时候发，到哪里了，出了什么问题，货到底质量怎么样，与实际差别有多大。发货提醒就是解决了客户的第一项疑问。
3、异常物流
主动的筛选出异常的物流信息，查找原因并对客户及时跟进和解决。
4、签收关怀
对于已签收的订单进行及时反馈，可以加入催评价和好评有礼等信息。
5、好评有礼
对于客户给予实质性的好评优惠，引导客户五分好评。
从2015年开始至今，阿里高度倡导全渠道这个概念，打通商户线上和线下，实现商品通、会员通和服务通，而喵街无疑是践行这一理念的试验田。预测一下喵街、天猫和店铺的未来，对于商品通，线上和线下库存打通，售价统一，线上可以查询店铺是否有货，支持调配商品，也支持线下体验；对于会员通，线上和线下采用统一的会员体系，客户画像更加丰满，店铺可以针对会员特点进行个性化推荐，客户可以在全渠道使用会员卡和店铺优惠券；对于服务通，在线上和线下提供同标准的售前、售中和售后服务，实现店铺就近发货，支持店铺受理退换货。当然，做好全渠道的一个重要前提是理顺线上和下线的利益关系。
现在喵街还没有进行大规模宣传推广，不过有理由看好喵街，背靠阿里这棵大树，有潜质成为与百度糯米、腾讯新美大并列的第三极。
天猫售后客服处理流程？
1.前期沟通：
客户发现商品问题后，一般会在第一时间联系商家，说明问题，并要求售后服务，这一过程就是售后申请。
客服人员在了解到客户遇到的问题后，应将这一售后申请信息记录下来
售后申请是基于订单的，每一个售后申请都有相对应的订单编号。而客户购买的一个商品，可能会多次出现质量问题。
2.接收商品：
客户所遇到的问题，如果商家无法通过电话解决，则需要对实物进行查看。
商家会对生成的售后申请作确认，然后客户发出商品。由于收、发货的地域差异性，往往需要通过快递服务中转。
为了便于处理，商家会要求客户在快递包裹中注明相关信息，
3.确认问题：
收到商品后，商家查看实物，并确认是否有质量问题。
所以，商家会鼓励客户在遇到问题时，首先去找官方售后服务点，确认产品问题
4.解决问题
客服礼仪培训内容有哪些acic？
客服礼貌礼仪培训内容
第一讲：职业形象塑造
一、职业形象的重要性
1. 良好的个人形象给客户良好的第一印象
2. 提升个人气质
3. 个人形象承担着对品牌的印象
二、仪容礼仪
1. 整体仪容要求
2. 女士仪容要求
3. 男士仪容要求
三、仪表礼仪
1. 整体仪表要求
2. 女士服饰要求及标准
3. 男士服饰要求及标准
4. 皮鞋以及袜子的搭配
5. 首饰佩戴要求
6. 自我形象的检查
四、职业淡妆的现场示范
第二讲：行为举止礼仪
一、行为举止的整体要求
二、服务举止规范
1. 服务站姿
2. 服务坐姿
3. 服务走姿
4. 服务行姿
5. 服务点头、鞠躬致意
6. 服务手势礼仪(指示方向、引领、递送、道别、各种手势禁忌)
三、服务表情
1. 微笑服务
2. 服务眼神
培训方式：理论讲授、现场指导、点评
第三讲：服务规范流程
一、文明三要素
1. 文明十字
2. 文明服务七声
3. 礼貌三到
二、优质服务语言标准
1. 得体的称谓
2. 称赞语言的运用
3. 问候语言的运用
4. 指示语言的运用
5. 征询语言的运用
6. 答谢语言的运用
7. 道歉语言的运用
8. 拒绝语言的运用
9. 告别语言的运用
10. 提示语言的运用
11. 避免伤害性语言的运用
三、交往距离礼仪
四、陪同引导
1. 站立位置
2. 介绍引导
3. 安全提醒
五、介绍礼仪
1. 自我介绍
2. 为他人介绍
3. 介绍产品
六、握手礼仪
七、名片礼仪
八、电话礼仪
九、奉茶礼仪
十、收银礼仪
十一、送别礼仪
天猫客服的基本流程？
前期沟通：
客户发现商品问题后，一般会在第一时间联系商家，说明问题，并要求售后服务，这一过程就是售后申请。
客服人员在了解到客户遇到的问题后，应将这一售后申请信息记录下来
售后申请是基于订单的，每一个售后申请都有相对应的订单编号。而客户购买的一个商品，可能会多次出现质量问题。
2.接收商品：
客户所遇到的问题，如果商家无法通过电话解决，则需要对实物进行查看。
商家会对生成的售后申请作确认，然后客户发出商品。由于收、发货的地域差异性，往往需要通过快递服务中转。
为了便于处理，商家会要求客户在快递包裹中注明相关信息，
3.确认问题：
收到商品后，商家查看实物，并确认是否有质量问题。
所以，商家会鼓励客户在遇到问题时，首先去找官方售后服务点，确认产品问题
4.解决问题
做天猫商家客服要用什么软件？
做天猫客服，你需要下载一个旺旺软件，因为旺旺是一个聊天工具，主要用于客服的日常对话和聊天，如果对方要购买你店铺的东西，首先会通过旺旺对你进行沟通，所以如果想要做淘宝客服，你首先要有一个旺旺，这样才能和对方正常的进行联系，而且也会保存一些记录。