度剖析客服话术助您提高转化率,菜鸟驿站客服话术技巧

1、菜鸟驿站客服话术技巧？

①亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?

②亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下

③亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢

④亲，一般发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的

2、淘宝客服话术技巧？

一、感同身受

　　1.我能理解；

　　2.我非常理解您的心情；

　　3.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；

　　4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

　　5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；

　　6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗；

　　7.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 ；

　　8.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；

　　9.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；

　　10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；

　　11.“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；

　　12.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

　　13.您说得很对，我也有同感；

　　14.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；

　　15.您的心情我可以理解，我马上为您处理；

　　16.“女士，我真的理解您……；

　　17.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；

二、被重视

　　18.先生，你都是我们**年客户了；

　　19.您都是长期支持我们的老客户了；

　　20.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了

　　21.先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；

3、客服如何去提升店铺转化率？

客服日常的流程，怎么从各方面提高转化率的点，客服方面的工作分为售前、售中、售后三部分，给大家看看。

售前服务要用语亲切有礼貌、服务热情并且专业，不要太呆板，这样看起来比较无聊，一些大店会经常发一些表情，这个感觉好很多。

1.客服响应时间

产品旺季时询单的数量有时候到一个人接待30-60个左右，如果活动还高达200多个呢，长时间不回复，客户就会对店铺产生不良印象，没有耐心等待下去，导致去别的店铺选择，或者下线了，最后影响了转化。

2.习惯性用语

每个人的说话习惯不一样，作为买家也不希望听到“哦，好，恩”之类的回复，这会给客户造成一种卖家不耐烦、不重视自己的感觉。大家可以想想，如果一个人在回复你的时候同样用这些词语，你会什么感觉呢，对吧，所以客服一定要改变这个习惯。

3.要熟悉产品资料

包括产品的尺寸、颜色、价格、规格、用途等属性。当客户不满意正在查看的宝贝时，要推荐相似款，不能因为客户没看中一款就跑掉了。

4.话术技巧

案例1：如果客户问产品能便宜吗？不要直接回绝，这样就会丢失客户。应该从多个角度去分析，客户是什么原因去问这个问题，比如是一些药材，这些都是治病或者保健的，那可以说明这个是正宗的，给出你们的证书还有检测资料这样。如果是因为服饰方面，你可以说明一下是一分钱一分货道理，如果买低价的买回去还要换，对身体不好，贵一点，买了穿的舒服，耐穿其实算起来还要划算。只要根据不同方面去思考客户的出发点这样就不会太难了。

如果店铺有满减或者优惠卷活动，可以提示客户店铺的活动或者领优惠券，除了回答用户提出的问题，主动了解客户的对应考虑的点并解决。这样就可以大大提高转化了。

案例2 ：当客户长时间不回复的时候，要主动联系客户，还有什么问题，或者是问问客户考虑什么点，我或者可以帮你解答一下这样，去吸引客户回复你，从而达成转化。

案例3：回答客户问题时，把客户往购物上引导，可以说明现在是活动期间，活动过后就恢复原价了，现在购买比较实惠。

案例4：客户下单后要记得提醒客户确认一下收货地址是否正确，避免途中修改地址或者快递不到的问题。这样可以避免客户地址错误，导致客户延迟收件速度，同时拍下时候也可以确认一下，之后顺势的催付一下。挺灵的哦，常用的招数，哈哈。

5.应对议价方法

砍价，天猫和C点都会遇到的问题，可是C店的更加多，因为天猫是不可以修改价格，而C店可以的。很多时候客户会拿便宜的宝贝过来问为啥你的贵，面对这样的顾客，客服要有耐心的跟他说出我们跟同行的不一样可以从材料，做工，产地，生产流程去说明。让客户感觉到确实不一样。有些客户还是不断的就是要便宜，时间比较长的就说明这是他喜欢的东西，可以引导赠送个小礼物、或者来优惠几块钱这样来达成转化。不然有时候这群人就会不购买，去买别家了。特别前期需要销量的时候还是可以这样做的，重要的是转化还有销量。这些比种菜好多了吧。

售中服务要细心，考虑全面，当顾客拍下宝贝到确认收货之前范围内称为售中服务，主要包括：顾客付款、支付流程、要求备注、快递、发货、顾客交易评价、确认收货过程的所有问题。下面列举一些案例和解决方法给大家。

案例1：拍多件商品时，最好建议客户合并订单一起拍下，避免因改价过程中仓库打单，导致备注不明确，造成不必要的麻烦。

案例2：不要过度承诺。如果客户问什么时候能收到货，不要直接说明确的天数，估算一个范围，尤其是偏远地区和极端天气等特殊情况下。比如：江浙沪一般1-2天，偏远地区一般是3-5天，根据地区远近适当延长天数。

案例3：遇到付款出现问题的单子，客服要积极提出解决办法并帮助解决问题。这就需要了解支付宝余额付款、网银付款、信用卡付款、快捷支付等付款方式的区别及操作界面和每个银行日限额、客服电话等。之后可以及时发给买家，提供最优质的服务。

案例4：客户下单后一直不付款，这时客服就要主动联系催付。未付款的订单一般产生原因有一下几种：

1.支付宝钱不够，晚点付款。

客服：亲！您购买的宝贝现在付款，我们可以马上发货哦.另外是这款宝贝现在是活动款，活动价为98元，明天过后就是128了。你看看或者先让朋友代付一下。或者是去充值一下付款一下。

2.先考虑一下，过段时间再看看吧!

客服：亲！具体是考虑什么问题呢？你或者说出来我们这边可以帮你解决呢！现在是活动价，明天过后就恢复原价了，现在购买比较划算。

3.已经在别家买了，这个不要了。

客服：好的，不知道亲可以告诉我们吗？为什么会选择别家没有选择我们家啦，是什么原因呢（了解客户购买心理）？

4.没有支付宝或者网银

客服：亲！你可以找朋友帮你代付哦，或者是我这边发一下注册支付宝的流程你，挺方便的或者是网银付款方式的。因为我们这款宝贝活动即将结束了。

列举三种催付的方法作为参考：

A. 旺旺在线的可随时联系催付，催付短语如下：您好哦亲！您拍的宝贝我们已包装好了，您5点之前付款以后我们今天就能发出去了哦（这个说明时间时候要注意，确定5点可以发就可以说，可是有时候会遇上快递或者其他问题，未能按时间发，最好回复是尽快发货这样回复客户）。

B. 旺旺不在线的可以短信催付，短语如下：亲爱的<真实姓名>，还差一步，您就能带我回家带我飞啦，好期待跟您见面！17点前付款，就可以赶上当日发货末班车哟！<订单短链>。

C. 短信催付无回复的次日，就电联联系，如下：您好!我是天猫商城xxxx旗舰店售前客服，打扰您一下，现在方便接听电话吗？XXX先生/女士，看到您在我们店铺拍下XXXX产品，这款是活动款哦，亲是不是对产品哪方面不了解呢？还是说在考虑哪方面呢。（客户拍下不付款，肯定有他原因在，所以先了解问题，之后再针对问题解答，之后再跟客户说明产品好处，今天购买好处，引诱下单）。

案例5：中差评的问题最重要的是处理顾客的情绪！首先态度要诚恳， 前期顾客的情绪有可能很亢奋或者愤怒，我们只管听；当顾客发泄完毕了，或者是一通唠叨，一堆指责，一份建议，这时要适当安抚顾客情绪，不要放过任何一次能够赞美的机会；当顾客不再生气的时候，做出相应的解释表明自己的诚恳的态度，再赔礼道歉。（这个是万试万灵，就算是客户责任，其实有时候换位思考也会有不一样的感觉，所以不用跟客户吵的不死不休的）。

售后客服，前面转化再好，售后处理不当也是白搭，售后一定要控制好退款率，对于已发货退款的，原因通常是质量问题、未按约定时间发货、缺货等。

售后关键是真诚倾听客户的诉求，多理解，换位思考，不要以为有售后的客服都是差评师，其实还是有很多好的买家是通情达理的，只要有耐心的理解他们并提出相对应满意的答复，这个客户还会变成你们家粉丝还说不一定。

售后服务就是在顾客收到商品后，在使用的过程中，关于退换货以及中差评、投诉纠纷交易的处理等各个环节。下面列举一些案例，和解决方法。

案例1：客户收到货后发现少发、错发、货品质量问题，需要补发的，首先要要求客户拍照片发过来，主要是看发货单、包装箱里面、和货物破损的的地方，然后再安排补发，做好备注给仓库。这个部分店铺是没有发货单的，所以建议大家是在客服阶段给客户说明，收货最好是在快递当场检查清楚，确认无误再收件。

案例2：在七天无理由退货内或客户不满意要退货，要跟客户沟通好邮费是买家承担的。

4、淘宝客服如何规范技巧与话术？

1.第一次回复很重要，你看很多店铺都会设置第一句话，会有自动回复的。

2.回复时间需要快，淘宝有一个指数就是旺旺响应时长。

3.聊天结束的时候，最后一句，一定是商家说的。

4.不与顾客顶撞，一切和顾客争执的都不能发生。

5.尽量不要带“不”字的语言。例如顾客问“能不能优惠一些”，不要回答“不行”，可以对其解释为什么这么贵，因为他质量好等等。

6.适当地顾客赞美，每个人都喜欢被赞美的时候。

7.要有礼貌，用词要好，了解流行语言。例如“呵呵”在现代是有一定的讽刺意思。

5、淘宝客服售前环节销售话术引导？

首先，话术这东西因人而异，你只要明白话术的目的只是跟客户产生共鸣！其次，你要认可公司的产品价格，假如你自己都觉得价格高，客户更加不会容易接受，你得改变心态，认为物有所值！你自己都认为价格，谈价格这块的时候就会心虚！

6、电商客服的技巧和话术？

说话语气要中肯有力，具备亲和力，不卑不亢的态度

7、互联网包括运营、客服、售后，哪个前景最好？

每个岗位需要的知道和成长的机会是不一样的，所以要说前景都不错，只是认为那个最适合你。最合适自己性格的对于自己的发展才是最好的。

如果说非要谈一个，那就是运营，这个岗位涉及到范围更广，部门更多，同样的需要的能力也是最多的。这是其一

运营的模式是最重要的，不至于互联网，其他的产品和公司都需要运营，所以即使不在这个行业了，也是可以有生存能力的。这是其二。个人观点

8、提升与客户沟通效率的话术如何设计？

沟通是否能取得成功，在很大程度上取决于沟通开始时所采用的方法和话术。本文介绍的开启有效沟通的六个实用话术，供大家借鉴。

人总是愿意聊自己感兴趣的话题，如果我们能够“投其所好”，那势必就比较容易打开对方的“话匣子”，一旦对方主动愿意开口说话，沟通就会容易很多。

举例：和客户谈项目合作时，我们一般需要先“破冰”，比较合适的“破冰”方式就是谈对方感兴趣的话题。如对方喜欢炒股，就和他谈谈股票；对方喜欢国学，就和他聊聊易经；对方喜欢字画，就和他唠唠齐白石。谈话气氛轻松之后，再慢慢过渡到正题上来。

我们知道，认同对方才能更好地成就自己。认同对方，当然并不是要我们去完全赞同对方的观点，而是要我们去认同对方的出发点或对方观点的某些方面，这样可以降低对方的抵触情绪，从形式上缩小双方的观点差异，从而为更好地向对方阐释我们的观点并引导对方理解我们的观点创造有利条件。

举例：你的一位下属只满足做好自己的工作，不愿意帮助其他同事。这时我们可以这样作为谈话的开始：我刚参加工作不久的时候也是这样认为的，后来经过学习和了解，才慢慢认识到，只有团队成功了，个人才可能更成功。因此，我们在完成自己工作的同时，去帮帮其他需要帮助的同事，让我们整个部门更成功，这样对我们自身的发展和进步势必也是很有帮助的。

理解对方的立场，就表明在某种程度上和对方站在了相同面而不是对立面，这样无形之中就扫清了很多的沟通障碍。

举例：如和客户的采购部经理谈合同条款时存在分歧，我们可以这样引导：您作为公司主管采购的经理，我能理解您的立场和难处，咱们本着合作和共赢的前提，我们是否可以坐下来，认真分析和探讨一下，看是否有更有利于咱们双方合作的途径，我这里有如下几点想法，想和您一起探讨，您看怎样？

“爱出者爱返，福往者福来”，人换人心，我们关心别人，别人自然就会关心我们。等别人关心我们了，那沟通自然就会顺畅很多。

举例：作为主管，你想派某位员工出差。我们可以这样展开话题：上星期，你小孩生病了，现在好了吗？要忙工作还要照顾小孩，确实不容易......，然后过渡到工作上来：我们部门目前有一个项目比较棘手，下周想请去你现场出差几天协助解决一些技术问题，你看有什么困难没有？

能和对方一起“感同身受”他（她）所遇到的困难、问题和痛苦，对方就会容易和我们交心并成为朋友，关系走近了，沟通也就容易一些了。

举例：你的一位同事和他谈了多年的女朋友分手了，一段时间以来，他一直情绪低落，工作效率不高。我们可以这样开始和对方的沟通：得知你失恋的事情，我的心情和你一样难过，因为多年的感情确实让人难以割舍和忘怀......然而，已经发生的事情，无论我们多么悲伤和痛苦，都无法改变这种既定的事实；我们只有重新振作起来，重新开始，才可能改变目前这种局面，你认为呢？

人都是喜欢听好话的，如果我们发现对方一些值得欣赏的方面并真诚地加以赞美，这样就容易赢得对方对我们的好感。好感建立起来了，沟通也就不再难。

举例：你的一位新入职不久的员工工作非常有热情、有干劲，某天他高高兴兴地提交了一个工作方案给你，你看完方案后，认为该方案还存在一些明显的问题。我们可以这样开始沟通：真没想到，你刚参加工作不到一年的时间，就能想到这么好的方案（然后具体指出对方方案中值得肯定的几个方面）。接着可以这样说：在目前的环境条件下，还有如下几点需要我们注意，如果我们能把这几点也考虑进方案中，我想我们的方案可能就更完美了，你认为呢？

关于“提升沟通效率话术”的话题，我们就谈到这里，欢迎加入我的圈子——【精益管理圈】，持续的精益管理智慧传播、理念宣扬、心得分享、经验交流、培训提供，谢谢！

9、客服常用的七步曲是怎样的？

那今天我就来说说，客服销售常用的七步曲：

一、开门见山，自报家门：

一定要用清晰的语调说清楚你是谁，你说的和用户有什么关系：

每个人的时间都很宝贵，每天都会接触到各式各类的销售电话，如果让顾客更愿意听你说，取决于你说的文案和用户关系多大，能给他带去什么好处。

二、吸引顾客注意：

善于沟通，挖掘用户的需求点，结合自己产品功能向用户推荐新产品，及时了解顾客需求。

三、激发购买欲望：

了解完用户需求后，最大限度激发用户的购买欲望，可以用假装成交法引导成交，描绘顾客拥有这款产品的主观感受，让用户爱上这款产品。

四、解除用户顾虑：

欲望激发后难免会有顾虑，这时候一定不要放弃，有顾虑也是成交的一种信号，这时候更要真心去帮助顾客解决问题，赢得顾客的信任。

五、赢得顾客信任：

无信任不成交，用户对产品质量，售后的顾虑，你都能主动帮助化解，用户也会心甘情愿的付款给你。

六、引导马上下单：

利用二选一话术，引导顾客用一还是二付款，成功率高出好几倍，因为用户只会想怎么存款，而不是要不要付款。

七、成交后关怀：

成交达成后，一定不要置之不理，可以抽空做个电话回访，询问使用情况，提高顾客感知，或许他会帮你介绍渊源不断的客源呢，一定记得服务至上。