商家客服备战双十一注意事项,电商如何迎接双十二

双十一这么大的节日，对于商家来说是一定不能错过的，那需要做哪些准备呢？

首先的话，提前做好准备，商家卖家在九月初就要做好安排时间了。宜早不宜迟，提前做好活动策划。下面老王带大家了解一下商家该做哪些准备迎战双十一。

第一:选择好活动产品，提前备货

活动的产品决定店铺的总体销量，爆款折扣活动可以起到引流的效果。虽然很多商家在双十一是半价，但是如果您活动爆款去引流，就会有足够的吸引力，吸引到大量顾客。

活动爆品的指标参考:售罄率、件单价、销售指标。备货公式是:备货总件数＝（销售指标/售罄率）/件单价。

第二:上架新品快速培养爆款

要提前选货，然后培养爆款。产品的图片标题详情页，都需要精心优化。打造爆款的方法也很多，主要是推荐大家使用老客户资源，通过让老客户购买让利，分享给新客户，产品晒图等等这些。

第三:保证好设计宣传的工作

双十一这么火爆，设计宣传少不了。这不仅要设计制作，还要针对设计创新海报，关联销售板块等。比如首页，分类，布局，主图，banner设计等等。

第四:活动策划要精心准备

双十一是拼创意的节日。半价活动是这个节日的总体趋势了，当然近些年也衍生出各种店铺的新玩法和新活动，什么满减活动，预售等，

活动玩法要提前预热，以达到粉丝宣传的预期效果。

第五:客服要安排好

客户当然要参与各种活动，熟知活动，烂熟于心。话术也要提前准备。最后就是要相信自己，超越自己。祝各位老板生意兴隆！

备战双十一，家居行业该如何巧借电商直播引爆活动？

豪迈家具有限公司创始于1999年，是一家集设计、生产、销售、配送、安装、售后为一体的一站式全屋定制家居企业。2019年豪迈家具由原来“豪迈全屋定制”升级为“欧莱豪迈″，从战略上提升品牌辨识度与品牌价值，同样，在销售各环节也同样进行了全面升级。通过直播带货，又碰撞出了怎样的火花？

第一，对没有咨询的客户主动联系，发出问候，核对一下地址，问问有不有什么不懂的？第二，及时发货，选择优质的快递公司，能让客户最短的时间收到商品。第三，客户收到商品，询问客户是否满意。叮嘱客户对商品有哪些注意事项。第四，给客户做好售后。

从整体的来看，淘宝嘉年华与双12盛典相比，淘宝嘉年华在活动布局是上更多的是把不断积累的熟客，通过最大力度的优惠让货品在一天里面集中爆发。而双12则会增加一种新的体验，而这种新的体验我们可以布局以下玩法，给用户一张截然不同的特色之旅。

一、充分利用公域渠道流量，手淘渠道内容提前布局

很多商家都知道淘宝手淘渠道有很多内容渠道资源，例如：有好货、爱逛街、必买清单、淘宝头条等。今年的双12盛典的开幕内容玩法很多，更趋向于全名种草，内容化成交。 针对新变化，作为商家的我们应在11月初就要开始寻找手淘渠道的达人合作，可以是V任务联系达人，也可以通过手淘渠道板块的达人id号进行联系。针对手淘渠道的板块分布以及类目不同，投放的渠道也会有所不同，从而在布局手淘渠道内容板块投放占比的时候，我们可以按以下方面考虑：

1、有好货：大流量入口，建议商家内容采买预算投入占整个内容投入比例20%。

2、爱逛街：大流量入口，建议商家内容采买预算投入占整个内容投入比例5%，商家可自发内容。

3、必买清单：大流量入口，建议商家内容采买预算投入占整个内容投入比例19%。

4、淘宝头条：大流量入口，建议商家内容采买预算投入占整个内容投入比例1%。

5、我淘我家card（3月灰度上线，在目前热门市场 的位置）：大流量入口 ，建议商家内容采买预算投入占整个内容投入比例30%。

6、淘宝直播：大流量入口，建议商家内容采买预算投入占整个内容投入比例9%。

7、每日好店：大流量入口，建议商家内容采买预算投入占整个内容投入比例5%。

8、微淘：大流量入口，建议商家内容采买预算投入占整个内容投入比例5%，以自己发内容为主。

9、问大家：大流量入口，建议商家内容采买预算投入占整个内容投入比例5%。

10、淘部落：小流量入口，建议商家内容采买预算投入占整个内容投入比例1%。

二、内外功结合，玩转淘宝直播

淘宝直播分公域内的达人直播和私欲内的商家直播。作为腰部商家的我们，店铺的粉丝基数不大且没有直播经验的商家，11月初开始就可以通过V任务寻找直播达人，从11月初至双12预热期间，合作的达人直播至少每周一次，在V任务选择达人时需要注意的是，在无法考量达人直播对店铺带来的效果时，前期合作考量维度上我们更多的是关注直播达人的综合实力排名、粉丝数、完成的任务数、完成率以及扫码关注作品的优质情况，结合自身店铺类目寻找合适的直播达人。商家可以通过申请淘宝店铺直播权限，通过关注买家们的评论区板块的评论内容、问大家板块的评论内容、以及群聊板块的聊天内容，提取买家们关注的信息点，策划店铺直播。直播的内容可以结合双12新品提前购优惠、潜力款限量特价优惠、满就送双12大额优惠券等方向策划；有条件的商家也可通过户外直播，带买家们猎奇好玩的场景再结合自身产品，带动消费者观看直播的热，增加客户回访的粘性。

三、微淘互动，结合微淘权益工具提升用户参与度。

微淘的权益工具有盖楼、投票以及添加群聊，发布的内容除了遵守平台的发布规则之外，应尽量避免微淘内容的叫卖形式。在双12预热到正式过程中，可以通过评论区、群聊区、客服聊天记录、以及店铺人群的年龄段，策划微淘内容的发布。在双12前中后以主线的方式做好内容的发布策划，前提是制定好双12的运营方案，针对方案有针对性的发布内容，前期可以通过消费者关注的热点，引起用户的关注。互动好玩的同时也增加客户回访微淘的粘性。预热开始前可以透露方案的预热活动内容，用简单明了的方式展示给用户，图片的用色以及文案方面也要凸显活动的气氛。

四、店铺优质短视频的收集与上传

短视频分店铺视频、主图视频以及详情页短视频。店铺视频更多的是结合店铺形象、店铺人群的内容视频。可以是店铺的成长故事、或者店铺人群关注的内容点策划有故事情节的视频。

五、内容详情页升级，多维度的帮助消费者和品牌更有效的沟通

为了更有效的转化，商家事业部针对店铺详情会进行一轮新的改造，通过多媒体的形式，在店铺植入更多的内容，不但包括视频、动图、买家秀，还有3D，VR，AR等新的多媒体的互动内容。

总结：

通过以上的双12新玩法的调整与部署，希望商家们除了要有好的产品，另外也应多维度参与渠道流量资源获取更多流量的扶持，助力双12再一次爆发；有手淘渠道多维度的合理布局、联系优质达人里应外合、以及优化店铺页面新板块的切入，不断的完善店铺的同时也帮助消费者了解我们、认识我们、关注我们，形成强有力的用户粘性，把店铺流量价值最大化。

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今年的双十一零点以后必须抢购的是国产品牌百雀羚的小绿瓶精华液玻尿酸原液抗初老面部精华，因为这是相声演员张云雷做宣传大使的一个日化用品，作为一个辫粉支持国货是必须的。至于其它的服装及食品我都是上午才选购的，这就是必须跟可选可不选的差别。

定金下单后，请在30分钟内付款，超时将自动关闭订单

定金付款后，申请退款时如判定非卖家责任(根据《天猫规则》或《天猫国际规则》和客服判定为准)，定金恕不退还

预售结束时，请至“已买到的宝贝”内付尾款

尾款开始付款后，请在要求的时间内支付尾款，若超时将自动关闭订单，且定金不予退还、赠品不予赠送。请注意预售的结束时间，并及时支付尾款。付尾款时间：2016年11月11日 01:00~2016年11月11日 23:59(实际时间可能提前或延后2小时)

定制类预售商品不支持七天无理由退换货

发货时间请以预售商品详情页面中的“发货时间”描述为准

针对天猫商品，买家支付了定金并如期支付尾款后，若商家延迟发货且订单状态为“交易关闭”，则除按照《天猫规则》及相关规则处理外，同时商家需补偿买家，补偿金额为买家已支付定金的同等金额。

看清楚了规则，想清楚了再下手，不过难免有冲动的行为，没关系，去找卖家商量商量，一般卖家都是会同意的。

京东预售商品有哪些规则?

1、买家购买预售商品需要缴纳一定数额的定金，定金的作用主要是用于购买京东预售商品的担保，和确保获得购买改善商品的名额，一般都是需要买家在拍下商品后的30分钟内完成支付，否则订单将会被自动取消。

2、如果在京东618预售期间，京东商家提出关闭预售活动的，那么视为京东商家违约，商家违约的时候需要按照用户实际支付的款项全额退还，买家在支付定金的时候，需要跟商家客服了解清楚具体的活动规则，在填写资料的时候，可不要弄虚作假，填写的信息一定要真实有效。

3、如果消费者的原因，未完成预售订单尾款支付的，商家可以扣除消费者已支付的定金;如果因为商家原因，商家在支付尾款前主动与消费者协商终止订单的，商家应按双方协商的方式解决，如未协商一致的，双倍返还消费者已支付的定金。

4、定金支付时间结束之后，没有在定金支付阶段付定金的消费者可直接购买此商品，商家可以正常销售商品。买家尾款支付阶段可以使用优惠券，优惠券优惠金额直接抵扣部分尾款金额，如果尾款金额抵扣后为 0 元或优惠金额大于尾款金额的，那么消费者无需支付尾款。

1、熟悉产品

首先客服作为卖家与买家之间沟通的桥梁，熟悉自己店铺的产品对客服而言是最基本的工作。不仅是产品的价格、特点、功能、卖点，还是店铺的促销活动，客服一定要了如指掌，这样才能流利的为客户解答各种疑惑。

2、接待客户。

一个优秀的客服不仅要懂得如何接待客户，还要懂得引导消费者进行消费。

3、核对信息。

在客户自主下单完成购买之后，但不少店铺客服都会自动忽略核对信息这一步。

4、修改信息。

有时候客户的订单信息或者收件信息有变动，作为一名合格的客服必须与制单的同事进行有效的反馈，确定客户能准确无误的收到产品。

5、发货通知。

在货物发送出去的时候，不要忘记用短信给客户发送一天信息，提示客户宝贝正在发送中，请注意签收！这样也可以给客户一种“服务到家”的好感，从而促进店铺的良性发展。

6、特殊订单处理。

所谓特殊订单包括了货到付款、花呗付款等其他渠道付款的订单。

7、产看宝贝数量。

店铺上的宝贝数量有时候可能会与实际仓库中存在一定的出入。

8、对客户评价。

我们也可以利用宝贝配送的这个黄金时机，在提醒客户注意签收的时候，还可以利用客户给于好评，因为这时候消费者的好奇心是最强烈，也是最激动的时候，我们选择这个时间提醒客户好评也是最有用的。

9、中差评处理。

中差评是会直接影响到店铺的信誉度的，所以在发现中差评的时候，一定要以良好的态度在第一时间与消费者进行沟通，及时的了解客户情况，为消费者解决问题。

10、学习。

作为淘宝、天猫客服，我们一直在利用的工具就是阿里旺旺，但除了阿里旺旺，还有淘宝助理、千牛等店铺管理工具，都是值得我们学习的。

双十一活动如火如荼的进行中，活动期间订单里急剧上升，询问量，发货量都也会随之增加，会导致客服应接不暇，商家也会相应做出增加客服，仓库发货人员的准备。

所以也请消费者相互体谅，在订单里点击催发货按钮，商家会尽快在24小时内发货，或者更快。