淘宝客服遵守规则规范,25岁适合做淘宝客服吗

可以做。

据我所知，做淘宝客服好像没有要求年龄，可能有，但是二十五岁也是可以的。只要具备以下能力，就可以去做淘宝客服。

1.个人修养：宽容与忍耐、勇于承担责任、博爱之心、谦虚、集体荣誉感。

2.专业素质：良好的语言表达能力、成为商品的百事通、较快的打字速度、倾听顾客的抱怨以及异议和投诉的能力。

3.心理素质：处变不惊的能力、承受挫折的能力、自我情绪调节和控制的能力。

4.综合素质：及时反应的能力、独立工作的能力、分析和解决问题的能力。

总之，淘宝客服对年龄要求不高，但是也是要具备各种能力，所以如果你想做淘宝客服就要让自己具备这几种素质能力。

1、淘宝客服的工作相对较多，第一要点：客户来了需要接待，态度热情友好。

2、对店铺的整个工作流程有个大致的掌握，了解所有商品的信息和价格。这样在前期和客户聊到价格这一块就游刃有余了。

3、客户来咨询时，马上能够辨别客户是老客户还是新客户。从而做出不同的应对措施。

4、通过客户的ID，可以快速的查询到客户的订单，了解客户购买的商品信息。以便很好的和客户进入聊天状态，快速解决客户的疑问。

5、和客户之前的聊天记录也必须要全面掌握，很多时候之前客服的聊天内容，对你们现在的聊天有很大的影响，如果你一点都不知道，处在答非所问的情况，是非常严重的哦。

我都已经是第四年了，形形色色的人都见过，不过好在心态好，有时候喜欢随心一点，所以没有那么多气受。也结交了一些好的客户朋友。感觉还不错吧

例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！百脑惠欢迎您，很高兴为您效劳！”当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”当买家要求改价付款时，可以说“请稍等……我马上帮您改！”当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。2、专业能力一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。3、心理素质在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！4、服务态度态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。5、应变能力一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。6、交际能力虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。7、规则制度任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。8、中差评处理首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢。

也不需要非常快，一般情况下一分钟80~100个字是比较正常的。因为客服遇到的问题会比较多，每天接待的人也是比较多的，没有较快的打字速度的话，可能回复不过来。就会导致首次回复率过低，影响店铺评分就麻烦了。最害怕的就是遇到一些等不了的客户，回复慢了，客户可能就走了，不在这里购买东西了。

以下是淘宝客服岗位常见的面试题，仅供参考。 　　1、你认为作为一个合格的客服应具备的最重要点是什么? 　　解析：客户虐我千百遍，我待客户如初恋。对于客服岗位来说，每天买对成百上千的咨询者，难免会出现一些奇葩的。因此，耐心，就成为客服必须具备一项要素。 　　2、作为淘宝客服你如何处理售后退货的问题? 　　解析：这一题是管乎岗位操作流程的问题，一般来说，答案较为固定，你可以这样回答：如果是个人原因的话，一般只能申请七天无理由退换货，这样对我们的店铺不会有影响，如果申请的是其它理由的话，需要看一下聊天记录，为什么要申请这个退款原因，如果与实际中的不符合，都是需要拒绝，价格不正确的，也需要拒绝! 　　3、列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况，并告诉我你是如何解决的? 　　解析：与第一题一样，面试官之所以会问求职者这一问题，很大程度上是想了解应聘者对刁钻客户的应对策略，从而判定应聘者是否符合自家岗位招聘需求。 　　4、你在上一份公司试用期工资是多少?正式用的公司是多少?从试用到正式经历了多久时间? 　　解析：这里有一个陷阱，建议说试用期的工资不要太低，不然你在新公司的工资就跟原来的差不多了。但也要现实一点，不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的。 　　5、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力? 　　解析：作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见)，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出言不逊时，让自己静置几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。 　　6、你觉得客户服务在淘宝网店运营中是一个什么位置? 　　解析：在回答此类问题的时候，你可以这样说：“客服是一个淘宝网店的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。” 　　7、如果你是一个客服人员，你觉得从哪些方面的工作做好? 　　解析：淘宝客服和传统行业客服一样，都需要从业者严苛遵守一定的岗位工作流程。因此，在回答此类问题时，可从制定标准、培训等方面入手。 　　除了上述问题外，针对有工作经验和没有工作经验的面试者，面试官也会有不同的问题，以下也是经常会在淘宝客服面试中出现的问题，大家可以参考一下。 　　(一)无工作经验者 　　1.自我介绍 　　2.为什么会选择做淘宝客服 　　3.对淘宝熟悉度 　　4.我们面试的人很多，你如何证明你是最优秀的，或者说你如何让我相信我选择你是对的? 　　(二)有工作经验者 　　1.当你遭遇顾客的辱骂、人身攻击，你会以怎样的心态去面对? 　　2.网店客服与其他客服有什么不同? 　　3.当顾客对商品质量等提出质疑时你如何处理? 　　4.顾客提出很多要求，比如还价，索要赠品，要求包邮等等，并且还缠着你一定要卖给他，你怎么解决? 　　6.为什么离开之前的公司，又为什么选择了我们?

一、服务具有四个最基本的特征：

1、 无形性：服务在很大程度上是无形和抽象的（无招胜有招）；

2、 差异性：服务没有固定的标准但可能有较大的差异性；

3、 不可分离性；服务的生产与消费同时进行，通常消费者参与这一过程；

4、 不可储存性；服务不可能被储存。

二、顾客服务中的八类服务：

1、 信息与咨询：

在信息咨询方面，我们特别强调服务人员之间的直接交流。这种对话的方式不但有效而且富有人情味，可以促进企业与顾客之间的关系。在这个过程中服务人员应当对顾客所处的形式有一个清晰的了解引导顾客说出真正的困难，并引导他们解决问题。如果服务人员能够提出主动咨询，不断与拥护加强联系，并关心他们对产品的使用状况就更有意义。

2、演示、操作与解说：

演示操作与解说作为顾客服务活动中的一个重要组成方面，应该具备三个特征：逻辑性、全面性、人情性。

3、人情味：

主要是指经营者对顾客的好客感及关心的行为。还表现在对顾客人身及财务的关怀和保护。最后，人情味还体现在服务人员为顾客争包装产品、搬运产品上。

4、订购：

订购的过程一定要礼貌、快捷、准确、尽可能的让顾客花费最小的力气。一定要让顾客知道要在何时、何地以及如何订购，否则顾客会感到不满。订购时可以由服务人员引导顾客进行。

5、账单处理与付款：

付款的方式应当便捷安全，付款的方式应该有多种，另外要保证付款的安全性。防止刺激顾客。

6、交货服务：

及时、送货到地。

7、售后服务：

包括产品的安装、产品的调试、产品的维修与保养、对用户的指导与培训、对用户的拜访与联系五个方面。

8、其他：

大致包括四个内容：特殊的服务要求、顾客的赞扬或抱怨、特殊问题处理、赔偿。

三、顾客服务的目的及意义：

1、 让客户满意：

使客户信任并依赖我们从而成为忠诚客户。

客户对什么满意？－－产品、效果、人、服务……让客户忘不了你

2、如何让客户满意：

◎ 听之任之（仆人式） 不要自己制造问题

◎ 按我们的目标正确引导（教父式）

客户永远是对的！！！－－－？？？

客户有问题找我们是对的≠他的问题是对的。

正确指导客户的期望值。

四、顾客服务的基本原则

◎ 顾客至上 ◎ 尽量让顾客满意 ◎ 通过细微事情让顾客感到满意

◎ 确保做到最好 ◎ 永不间断提供优质服务

五、顾客服务的要求

1、如何才能使客户接受你－－

◎ 了解他的需求 ◎ 发掘他的需求 ◎ 引导他的需求

◎ 果断告诉能或不能满足的需求 ◎ 真诚地为他着想

2、 顾客在我们面前总是小学生

如何使客户接受你的真诚关心并接受你的产品和公司

◎ 能够得到的需求满足和付出的利益平衡

◎ 真诚关爱－－科学的效果30%，人性的在心理精神上70%

◎ 成于细节，败于细节

◎ 创造服务特色

3、服务营销的意义：

◎ 产品差异化缩小 ◎ 基本需求已经满足

◎ 服务难以标准化 ◎ 品牌=积累每次交易过程的感受

◎ 服务策略：客户需求与相对成本 ◎ 服务流程：真实的片刻，细腻的感受

◎ 服务管理：以身作则与严谨的培训。

当产品差异日渐缩小时，服务便愈显得重要。服务之难得，是因为需要真正的诚意，而诚意不是可以量化的。

过程好了。好的结果是必然的，不好的过程，好的结果是偶然的，用力只能合格，用心才能优秀。

客户沟通技巧

一、服务便是沟通：

二、沟通技巧：

1、了解人的本能：

◎ 算计 ◎荣誉感 ◎ 攀比 ◎ 恐惧（真诚、自信）

◎ 好奇 ◎ 竞争 ◎ 嫉妒

2、维护自尊，加强自信

◎ 赞扬顾客 ◎ 认可顾客的努力

◎ 认可顾客的成就 ◎ 向顾客表示感谢

3、察言观色

◎ 聆听 ◎ 请求帮助 ◎ 赞美 ◎ 鼓励支持

例：你认为这样做是不是好一些呢？

你认为这样做……

你认为……好一些呢/

你认为……

◎ 提问

如果反复强调产品的优点，不如将之转化为顾问购买后的各种好处。

4、热情可以赢得一切

热情源于你的内心，火热的心！

三、如何处理顾客诉怨：

顾客抱怨 = 期望 朋友口碑 ＋ 商家承诺 ＋ 顾客要求 = 顾客期望

※ 为什么顾客会产生抱怨：

1、顾客事先获得一些不能确认的信息？

2、对服务人员不信任

3、顾客不自信

4、顾客的期望没能得到满足

5、顾客不够满意

6、服务人员没有提供足够的信息

7、顾客有诚意购

8、顾客无诚意购买

第一步，我们来了解养成一个习惯需要具体什么条件：1、坚持30天——无论如何坚持新习惯三十天。这需要你95%的努力，所以一定要在第一个月里坚持、坚持、再坚持。2、记录下来——温斯顿·邱吉尔曾经说过“计划表并没有用，难能可贵的是计划”。如果你想改变一个习惯，就马上计划你想干什么并且记录下来。3、保持一致——你决定培养锻炼的好习惯。但是你第一天跑步；第二天改成自行车；然后第三天又换成舞蹈，这样虽然让你的习惯变得有趣，可是却很难坚持并且形成固定的习惯。在培养习惯的第一个月内，保持你的习惯内容一致，不要任意的改变。4、每日培养——请问是一周内更新3个博客还是坚持更新3个博客七周更容易？我惊讶的发现，起先坚持每日更新，过了一段时间后一周内更新几次更容易。所以我建议在培养好习惯的第一月内，每日都要坚持，这样就可以更容易的将习惯变成长久的。5、了解收获——如果你想培养一个永久的习惯，你就需要一点点的动力。了解你能从新习惯里获取什么利益。建立一个好的饮食习惯？那阅读一些介绍健康饮食的杂志，感受健康生活的滋味。培养节约经济支出的好习惯？搜索一下，了解这个习惯对你未来财政有什么样的影响。只有发现了这些习惯能带来的好处，你会有不断的动力，促使你培养这个习惯。6、提前计划——找一段适当的时间培养习惯。提前找出这个月内可能会破坏你培养的新习惯的事情，比如说假期旅游、工作日程改变等等。提前计划可以让你避免苦心培养的减肥计划被突然起来的生日party给搅浑了；也可以让你避免因旅游而捣乱了自己尝试建立的节约支出的好习惯。7、举行仪式——在你开始新习惯前，最好举行一个仪式。如果你想养成早起的习惯，尝试关掉闹钟，培养形成自动的生物钟。8、加点糖浆——有些习惯并不固定。一个新习惯形成，必然有旧习惯被抛弃，从而产生一些空洞。比方说：减少上网时间、减少某种形式的休息时间、减少看电视时间等等都会导致有空余的时间产生，所以你就要“加点糖浆”来填补空隙，使事情变得有连续性。9、重金悬赏——每当自己成功培养了一个新习惯，就给自己一些奖赏（不一定是钱啦）。这样可以增援你的动力，让你继续坚持。10、用“但是”——这是我从一位杰出的习惯培养专家那儿学会的，使用“但是”来改变习惯培养中的坏情况。每当你坚持新习惯一段时间后，就或多或少地产生消极的想法。所以在每一个消极的想法后面加入“但是”，并且加入一些积极的想法。比方说， “我不知道这件事怎么做，但是！我是一个很聪明的人，会马上就学会的。”第二步，将自己店铺客服每天必须要做的工作和注意的细分先例出来（需要养成的习惯）比如：1、售前：拍下前有客人咨询加好友，备注并分类；（目的是为了进一点的维护老客户）2、售前：拍下后核对信息（产品+联系方式+物流）；（避免因为信息出错导致售后）3、付款后：告知收货注意事项，引导收藏，好评等；（孩子需要引导，客户也一样）4、发货后：物流跟踪，如果主要城市三天之内未收到，疑难件马上与客人联系，并妥善处理；（积极主动的处理售后问题总比等客人出了找上门更好。）5、签收后：做电话回访；（键盘是冰冷的，但是声音可以传递感情和品牌价值）6、下班前：认真写日报，收发邮件；（不总结不计划就没有成长）7、自我提升：每日学习一小时；（学习是一辈子的事情，不学习就会被淘汰）8、根据店铺实际情况添加。良好的工作习惯如此重要，该如何养成好习惯的价值是经过时间的推移才能显示出来的，并非一日即可。不如做个表格，记录你习惯培养的过程。以下是一个实例：这份“客服习惯培养清单”的作用在于告诉你这一个月内，你的习惯培养到底取得了什么成果。而“习惯培养清单”的重点也就是让你明白自己是否有规律的坚持培养习惯。我相信所有的客服都愿意去做这样的事情，如果他希望能把工作做的话。那么过程如何执行呢？1、先了解目前自己团队的工作现状，可以通过聊天记录中看到，是否有认真执行。2、了解是什么原因不能执行（是外力还是没有养成习惯）3、然后回到文中的第一条，将需要培养的习惯例出。4、召开客服会议，将表格发至各位客服要求每日填做，由主管检查。5、当天无特殊情况不完成者，有一定的处罚措施（自己根据情况定）。6、坚持三十天后，全体客服有一定的奖励措施。

1、熟悉产品

首先客服作为卖家与买家之间沟通的桥梁，熟悉自己店铺的产品对客服而言是最基本的工作。不仅是产品的价格、特点、功能、卖点，还是店铺的促销活动，客服一定要了如指掌，这样才能流利的为客户解答各种疑惑。

2、接待客户。

一个优秀的客服不仅要懂得如何接待客户，还要懂得引导消费者进行消费。

3、核对信息。

在客户自主下单完成购买之后，但不少店铺客服都会自动忽略核对信息这一步。

4、修改信息。

有时候客户的订单信息或者收件信息有变动，作为一名合格的客服必须与制单的同事进行有效的反馈，确定客户能准确无误的收到产品。

5、发货通知。

在货物发送出去的时候，不要忘记用短信给客户发送一天信息，提示客户宝贝正在发送中，请注意签收！这样也可以给客户一种“服务到家”的好感，从而促进店铺的良性发展。

6、特殊订单处理。

所谓特殊订单包括了货到付款、花呗付款等其他渠道付款的订单。

7、产看宝贝数量。

店铺上的宝贝数量有时候可能会与实际仓库中存在一定的出入。

8、对客户评价。

我们也可以利用宝贝配送的这个黄金时机，在提醒客户注意签收的时候，还可以利用客户给于好评，因为这时候消费者的好奇心是最强烈，也是最激动的时候，我们选择这个时间提醒客户好评也是最有用的。

9、中差评处理。

中差评是会直接影响到店铺的信誉度的，所以在发现中差评的时候，一定要以良好的态度在第一时间与消费者进行沟通，及时的了解客户情况，为消费者解决问题。

10、学习。

作为淘宝、天猫客服，我们一直在利用的工具就是阿里旺旺，但除了阿里旺旺，还有淘宝助理、千牛等店铺管理工具，都是值得我们学习的。