淘宝客服基础日常交易流程,如何做淘宝客服

例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！百脑惠欢迎您，很高兴为您效劳！”当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”当买家要求改价付款时，可以说“请稍等……我马上帮您改！”当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。2、专业能力一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。3、心理素质在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！4、服务态度态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。5、应变能力一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。6、交际能力虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。7、规则制度任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。8、中差评处理首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢。

在买家没有付款前，您可以在“交易管理”的可执行操作中点击“修改交易价格”，通过修改运费或折扣来调整交易价格。如果买家已经付款，建议协商后由买家申请部分退款或是您通过其他方式把多余的货款退给买家。具体操作如下：在交易状态是“等待买家付款”时，卖家可以在我的淘宝－已卖出的宝贝(我的支付宝－交易管理)当中查看， 在买家付款前，进入支付宝交易管理中，重新调整物流的承运商和调整给买家的折扣。找到需要修改价格的商品，点击“修改交易价格”。 调整给买家的折扣。注意事项：如果您的买家作了支付动作，实际付款没有成功，那么卖家在15分钟内是无法修改交易价格，需要等15分钟后才可以修改。　 　 核对交易信息并“确认修改”或“重新修改”。修改成功，系统会发送一封包含本次交易信息修改内容的邮件给买家确认。

做好网店客服是一种重要的网店推广方法。所以让网店客服多为店铺留住顾客，提高网店转化率是一件非常重要的事情。其实更多时候，网店客服的作用就是跟商场优秀的导购员一样帮客户做参考、建议以及选择。下面我们来一起看看工作。 客服技巧——帮客户做选择 销售过程中经常碰到客户对2 件或多件产品对比，难以取舍。如何帮助顾客挑选尽快让客户做决定？ 分析：作为一名销售员，其实我们不是在卖产品，而更多的时候是在帮顾客做选择，当顾客对2 个或2 个以上的产品都很感兴趣，但是又不想全买，势必会让我们来帮他做选择，首先，我们要了解顾客真正的需求，其次，通过自己的专业知识，站在顾客的角度帮顾客选择最适合的产品。最后列出123 来告诉顾客为什么你选这款合适，这时候顾客一定会觉得我们很牛，一定会按照我们的选择区购买，而且能很快确定购买。 总结：在销售过程中，一名优秀的销售员，最主要是是抓住主动权，让客户的思路跟随我们的思路去走，这样就成功了一大半。善于给客户出选择题，告诉客户最佳答案，让客户去选择就可以了。 客服技巧——如何应对顾客讨价还价 分析：这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2 种情况，（1）找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。（2）爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。针对这两个问题我们解决方式（1）有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。（您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。）（2）针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。 总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。 客服技巧——帮客户辨别产品的真伪 分析：这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物是看不到的，这方面的担心也是可以理解的，那我们如何去让顾客购买呢？方式有：1）硬件证明，一般我们经营的产品如果是通过正规渠道进货，我们可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了。2）如果我们的产品确实是正品，但是因为很多原因没有相关硬件证明，那么我们可以采用一些软性的说明，比如拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看，告诉客户我们有这么多的客户群体，如果有问题我们早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个承诺：您好，我们是保证正品的，接受专柜验货，假1 罚10，有质量问题包退换 总结：找最有说服力的证据证明自己的产品，客户一定会相信的，当然如果你经营的产品确实是假冒伪劣产品，也就别拿到市场上来坑人了。 客服技巧——产品效果好不好 分析：这个问题也是顾客最为关心的一个问题，这个化妆品真的有淘宝网上说的那么好吗？这件衣服真的很适合我吗？客户比较困惑，客服回答也比较纠结，再好的产品不可能都适合每个人，再好的产品也不会说我用了马上就有效果，或者用一次就有效。面对这样无法承诺的问题我们最好的解决方式就是让顾客认清事实：首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很棒，但是不能保证对所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些问题需要注意，比如化妆品你是否长期使用了，是否还注意了日常的保养了？比如衣服你是否很恰当的和你其他的衣服进行搭配了，如果这些基本的客户自己都没做好，那再好的化妆品再好的衣服也满足不了客户的需求。 例：美丽的容颜，好的肌肤都是靠长期保养的哦！但是皮肤的吸收和适应能力是因人而异的，mm坚持使用一段时间才会看到明显的效果哦！ 总结：这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲目夸大产品的功效，但是最终如果没有达到，等待你的就是失去这个顾客，失去这个顾客所认识的潜在顾客。客观的告诉顾客产品的功效，反而更能取得客户的信赖。 客服技巧——如何产生连带销售 做客服久了我们经常看到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最 低的，而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因其实我觉得并不是两个客服的能力问题，而是在销售的过程中你是否是个有心人？ 一般情况下很多客服接待一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束了，但是还有一些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问下客户，然后说我觉得您还需要配一个什么***。你一起购买了还能省邮费等….。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。 拿护肤产品来说吧，当顾客购买一套护肤品以后，我会看下客户下的订单里是否齐全，搭配方式，当这些都了解了以后，会去问客户问题，比如现在家里在使用什么护肤类的产品，比如她这次买的化妆品里面都是护肤的，没有卸妆的，平常也没有卸妆意识，那么我会推荐她使用一些卸妆的，告诉她卸妆的好处，而且是必须的。最近什么卸妆的产品火等，当顾客觉得我懂的比他多的时候，他就很愿意听你的话的。

方法一、有技巧地帮买家挑选宝贝。买家很多时候都会遇到，买家想买这家店铺的宝贝，但是不知道到底哪个好，这个时候，你可以采用二选一的方式，帮客户下定主意，投其所好，自然就会促成订单。

淘宝新手客服如何促成买家下订单

方法二、建议买家试用看看的方法。买家很多时候犹豫是否买，是因为他对店铺宝贝的质量或外观方面等还不是特别看好，这个时候，你就需要建议买家买少一些，先试用看看，一旦买家试用非常满意了，那么这个就可以成为店铺的忠实粉丝了。

淘宝新手客服如何促成买家下订单

方法三、旺旺沟通的时候反问买家。当买家咨询店铺有没有他想要的宝贝的时候，我们不能直接回答没有，而是帮他提供出更多的选择，来投合买家的购买兴趣。

淘宝新手客服如何促成买家下订单

方法四、利用买家怕买不到的心理尽快促成成交。例如可以告知买家宝贝的剩余数量，营造紧张氛围。人越得不到，就越想得到。

淘宝新手客服如何促成买家下订单

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方法五、态度一定谦和。任君虐我千百遍，我待君子如初恋，要拿出这样的态度哦。不管遇到任何问题，都不能和买家发生口角直面冲突，保持平常心。

淘宝新手客服如何促成买家下订单

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卖家开店是件很辛苦又很不易的事情，相信我们只有更加努力，才能做到最好！

店铺转让的两种方式：

01

熟人之间的私下转让，交易过程简单，但没有安全保障，卖家随时有收回店铺的风险。

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通过第三方网店转让平台交易，安全有保障。平台交易会让买卖双方提供有效的证件进行法律签约，也就是合同，也就具备了法律效应了。即使我们的店铺被卖家找回，我们也可进行法律找回来！

具体的转让步骤：

01

买家注册会员——选中网店——拍下网店付款——买卖双方签署出售协议——买卖双方交接网店信息——平台拟定合同给卖家——卖家打印3份，并签署，寄给买家——买家收到合同并签署，寄回平台——平台客服人员审核——审核通过，寄给买卖双方各一份，合同签署成功——平台打款给卖家——交易成功

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网店交接的流程是怎样的呢？方法步骤如下：

一、卖家会提供淘宝会员名、淘宝登陆密码、支付宝账户、支付宝登陆密码和支付宝支付密码给您。

二、您利用卖家提供给您的登陆信息登陆淘宝页面卖家中心-账户管理页面内修改淘宝绑定手机、绑定邮箱和店铺的收发货地址。（手机和邮箱验证码向卖家索取一下）

三、登陆支付宝页面安全中心-数字证书-安装（如需填写身份证号，向卖家索取一下）。然后点账户管理-会员信息-修改号码，修改Email地址。并把卖家的提现银行账户删除掉。（手机和邮箱验证码向卖家索取一下）

四、以上内容完成以后店铺当日需要修改的资料就修改完毕了，其他信息比如密码、支付密码、密保问题等3天后慢慢修改，随后的信息您都可以直接利用绑定手机重置的

1、熟悉产品

首先客服作为卖家与买家之间沟通的桥梁，熟悉自己店铺的产品对客服而言是最基本的工作。不仅是产品的价格、特点、功能、卖点，还是店铺的促销活动，客服一定要了如指掌，这样才能流利的为客户解答各种疑惑。

2、接待客户。

一个优秀的客服不仅要懂得如何接待客户，还要懂得引导消费者进行消费。

3、核对信息。

在客户自主下单完成购买之后，但不少店铺客服都会自动忽略核对信息这一步。

4、修改信息。

有时候客户的订单信息或者收件信息有变动，作为一名合格的客服必须与制单的同事进行有效的反馈，确定客户能准确无误的收到产品。

5、发货通知。

在货物发送出去的时候，不要忘记用短信给客户发送一天信息，提示客户宝贝正在发送中，请注意签收！这样也可以给客户一种“服务到家”的好感，从而促进店铺的良性发展。

6、特殊订单处理。

所谓特殊订单包括了货到付款、花呗付款等其他渠道付款的订单。

7、产看宝贝数量。

店铺上的宝贝数量有时候可能会与实际仓库中存在一定的出入。

8、对客户评价。

我们也可以利用宝贝配送的这个黄金时机，在提醒客户注意签收的时候，还可以利用客户给于好评，因为这时候消费者的好奇心是最强烈，也是最激动的时候，我们选择这个时间提醒客户好评也是最有用的。

9、中差评处理。

中差评是会直接影响到店铺的信誉度的，所以在发现中差评的时候，一定要以良好的态度在第一时间与消费者进行沟通，及时的了解客户情况，为消费者解决问题。

10、学习。

作为淘宝、天猫客服，我们一直在利用的工具就是阿里旺旺，但除了阿里旺旺，还有淘宝助理、千牛等店铺管理工具，都是值得我们学习的。

现在电商的大环境下，各行各业都是竞争非常的厉害，各团队都在要求，提高用户体验来增加自己品牌的核心竞争力，购物体验是各种环节相结合撞击的结果，并不是哪一个环节的结果，售前售中售后物流等等各种各样的环节，今天我们先来讲解一下客服那一块的一点事。

淘宝客服核对订单特别注意事项

1、核对订单的好处

2、核对订单的内容

3、自动核对设置

A、核对地址信息是否正确。平时会遇到各种各样的用户，甚至有的客户会把地址给弄错了，只是聊天过程说了让发到什么地址，但是下单地址是错的，其中不乏客户地址想发到公司，但是下单地址写的是家的地址，由于客服没有认真和客户核对，导致后期客户体验差，引来各种各样纠纷。这些都是可以避免的人为错误。

B、注意客户备注留言信息。平时客服在接待中，很多客户喜欢留言备注，备注不要放云柜、不要放门岗，到货电话联系、指定发那个快递等等各种要求，接待客服又没有认真负责的了解这些情况，导致后期客服体验非常的差，前期的体验就是再好，也经不住这一个转折。

C、注意核对购买清单和数量。不同行业的做法可能不一样，但是原则都是一样的，你需要最后一步和客户核对一下他购买的东西的清单，可能客户认为他购买的东西是多少，但是实际根据活动规则，他不是那个清单，这样会导致客户收到货以后，会非常的恼火，说不定不和商家联系，就来一个差评，又或者来一个质量问题的申请退款，现在第一次理由会记录到店铺的考核中（新灯塔），是不是商家很冤枉呢。

D、可以利用店小蜜来设置自动核对订单和地址的功能，具体设置方式可以咨询千牛后台的大象，在这里我就不详细解说了。

E、核对订单也是有好处的，1、变相追单：有时候客户下过单子，手头有事情，忘记付款了，客服去和客户核对的时候，客户才想起来我原来还没有付款，是不是变相追单呢.2、避免售后：也在下单的源头把所有疑问都和客户核对完毕，减少因为前期核对不清楚的情况下，带来后期的售后问题。3、提高客户体验：良好的购物体验是从这一刻转折的。

物品由卖家保管，买家下订单支付，联系客服，客服会联系卖家来交易。

　　担保交易流程：如果您是卖家，直接发布出售信息就可以，物品还是在卖家自己手里。如果是买家下了订单，先联系接手客服，客服会联系卖家确认是否有货，确认有货后通知买家支付，买家支付成功后客服会才能通知卖家交易。

淘宝客服可以在家做，有这种工作。

淘宝网上找客服工作步骤：

1、打开淘宝主页面，把鼠标移到右上角的网址导航上。

2、在出现的下栏列表下面找到并点击“淘工作”按钮。

3、进入淘工作首页，将鼠标移动到左侧“客服”按钮上。

4、根据所需点击不同的客服职称后可直达搜索客服的页面。

5、页面顶部是搜索页，可直接输入文字信息进行搜索。

6、页面下方左侧有分类，工作地点待遇等相关的明细按钮。

7、页面下方有正在招聘的企业，可按照提示直接点击相应按钮。

淘宝客服，大家应该也知道，就算是同样的职位，你接手的店铺不同，那每个月的业绩各方面也是相差很多的，最明显的就是会体现在你的工资上，要是一个月下来劳务费和你的付出不对等，你工作的积极性就会降低。

淘宝客服工作时间问题，每天两班倒，从上班开始就一直盯着电脑，不停和人聊天，而且有时候经常会遇到一些奇怪的客户，你和他说道理说不通，每次都把你气到吐血，完了还要去投诉你，你还没辙。