客服五连环招巧化解买家砍价,做餐厅怎么对付还价的顾客

这个问题啊 中国的客人都有想揩点小便宜的心理，所以针对这种情况我们也有特殊的方法解决

一：从定价入手，比如本来25的一盘菜，我们可以在菜单上面写26-28这样的话既不会显得我们的菜比别人的贵（一般客人不在乎每盘菜贵1-2块钱）不过结账的时候那多出来的部分刚好给去掉了，客人主人都满意

二：略逊于第一招，就是咬住不放，比如说这顿饭吃了358元，客人想还价，一般主人会说350把，如果客人执意还要再讲价，你就可以说我给你开发票，开票358一分不少（呵呵 虽然法律不符，但是效果显著）一般客人就会讲究350 大家都满意。

三：打折券，这种一般一顿饭客人吃了200元，你就象征性的给他5块或者10块，鼓励下次再来，那种返金券就1-2个月有效，而且只能抵消菜品的价钱，不能换现金，这招就像茶券还是有点用。

方法其实很多，多想，多请教！

我们的定价是有依据的，我相信我们的产品一定会让你们满意，你才能找到我们。你要相信一分钱一分货，我们会尽百分之百的努力给您服务好让你觉得物有所值。你也不要还价，我们是正规的定价所有的人都是这个价格我已经给您最低价了如果您还要更加的价格，那对于我们老客户来说不是一种欺骗吗。我相信您！成为了老客户，也不希望别人买的时候比你还便宜对不对？这个就是我们要保证自己的品质所在，希望你的选择是自信的。认真思考过才选择我们的。我们也会让你的选择不后悔，请相信我们。

谢邀！

说到印度，脑海里都会出现关于印度这个国家，关于印度人的标签。尤其对于外贸人来说，一提到印度市场，印度客户，大多数人都会捂脸长叹，嗤之以鼻...

与此同时印度市场又可以看做是全球国家内最后一块潜力无穷的大蛋糕了，最直观的体现就是印度庞大的人口数量和雄厚的银行资金，这是市场容量大的主要标志。

因此我建议大家还是应该持续关注和拥抱印度市场，当然印度市场现在还是低端市场的代名词，印度人的砍价全球知名，所以针对印度市场投入多少资源和力量，还是要具体到每个人，每家公司的产品市场定位。但一定不要习惯性给印度客户贴标签，不要“谈印色变”，“拒印于千里之外”...今天我们的主题就是聊聊印度！

关于印度人和印度客户，你知道多少？

01. 印度是世界上受宗教影响最深的国家之一，宗教的影响深入到它的社会与文化的每一部分，宗教在这个国家及其绝大部分人民的生活中扮演中心和决定性的角色，其中最重要的宗教是印度教，约83%的印度人信奉印度教，其次为伊斯兰教，约11%的印度人信奉伊斯兰教。所以如果和印度客户沟通交流，最好是要知道他们的一些宗教礼节。

02. 印度人素食主义者特别多，偏爱红茶，牛奶，而且社会地位越高的印度人越忌荤食，同时印度教教徒不吃牛肉，伊斯兰教徒不吃猪肉。在日常生活中，印度人忌吃蛇肉，笋类，蘑菇和木耳，还有不少印度人甚至不吃鸡蛋，饮食爱加如咖喱粉类香料，绝不用酱油和酱类调料。所以如果有印度客户要招待，尽量选择合适的餐馆就餐，以免造成风俗上的禁忌。

03. 第一次与印度人面对面交谈，最容易引起误解的是他们的摇头动作，他们总是先将头稍微歪到左边，然后立即恢复原状。这个动作和容易被我们理解为是“不同意或“不愿意”，实际上是表示同意。另外1、3、7三个数字，均被他们视为不吉利。同时我们在与印度人打交道的过程中，对宗教、民族矛盾、印巴冲突、核武器、两性关系等话题，千万不要主动涉及，尽量避免。

04. 英语是印度的官方商业语言，但是大多数印度人的发音都非常不标准，所以在平时开发跟进印度客户的过程中，一些重要的沟通谈判细节，尽量避免语音，利用文字的方式更好。

05. 给印度客户做产品报价时，一定要留给自己比较大的余地，印度人的砍价是全球知名的，在他们的购买和消费过程中，价格因素占了非常大的比重。而且印度人的砍价是没有套路的，价格是他们的谈判中心。所以与印度客户打交道的时候，当他给出很具诱惑力的条件时，千万别高兴，这很可能预示着他要谈价格和付款方式了，并且价格还会一砍再砍。另外印度客户还有一个很不好的习惯，喜欢拿着“东”家的报价给“西”家看，再拿着“西”家的报价给“东”家看，以此压价比价。

06. 印度客户的疑心非常重，想要于印度客户建立相互信任的关系需要非常长的时间，即使是合作多次的老客户，也很难走到那种推心置腹的亲密关系，尤其是一旦有利益方面的冲突，他们就会层层设防，处处猜疑，直到问题完全解决。

07. 印度人有天生的文化优越感，所以与印度人接触的过程中，学会赞美和恭维是一种很好的关系建立和沟通手段。

08. 最后千万要牢记，印度人总的来说是不诚信的，印度客户在商务合作中不讲信用也是出了名的，如果要给印度客户放账期的风险系数很高，所以一定要小心，提前预防，想好万无一失的解决方案和对策，再去做决定和操作。

询盘案例分析

询盘来源：印度

产品行业：电子元器件

买家回盘：

Hi Alisa,

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Basit Abdul

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Best Regards,

Alisa

买家再次回盘：

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Regards

简要分析：

买家想通过竞争对手价格来压价，刺探一下我的反应，这个时候我们要时刻清晰的知道印度客户的讨价还价是没有成本概念的，哪怕你给了他成本价也会说高。另外就我对这个市场和产品的了解，我的价格在同行中还是比较有优势的，除非一些核心的部件做更改，所以我决定给客户出两个方案，第一个方案是原来的产品维持不变，价格维持不变，告诉客人为什么要这么贵，给客人简单分析成本构成，用事实来说明，另外给予一定的优惠，但要在提高订单量的前提下。第二方案则是对产品做部分更改，降低成本，让买家做选择题。

印度客户的谈判特点

01. 赖

今天对你说过的话，明天只要风向一变，就跟着变，绝不会给你留下丝毫情面。即使签字画了押的合同，他也能从一些条款找出点麻烦，以至要求增加附加条款。之前有外贸人和印度客户谈了一笔300吨化工产品的订单，来回往复谈市场、规格、价格和条款的邮件就有一百多封了。结果形式发票传过来，船期变了，港口变了，CIF成了CFR... 所以在与印度客户的沟通谈判中，切记永远不要将主动权交到对方手里。

02. 拖

拖是印度客户最擅长的招术，用这招可以充分消磨对方的意志，从而能够彻底探清对方的底牌。对于你要急于了解的信息，他们是软硬全不吃，有时甚至一个Y/N的简单结果他都不会给你，你要真的急了，便是着了他们的道。对于印度客户这一特点，我们要学会吓唬他，有时不惜编排一些故事，让他感受到，再拖，损失的是他的利益，而不是我们。

03. 磨

为达到目的，印度客户的手段有时是无所不用的， 磨的目的就是要让你起烦躁之心，失去常有的耐心，所以在对付这招的时候，一定要有坚定的耐心，还要懂得先发制人，“铁石心肠”也是不可缺少的基本素质。

正所谓“知己知彼，方能百战不殆”，我们越了解客户，越了解产品，越了解市场，就越能够让我们在开发客户和客户谈判中得心应手。无论是印度客户，还是其它国家的客户，皆是如此，所以我们必须努力全方位提高自己的知识和能力！

彩蛋：对话框内发送关键词『开发客户』

在淘宝店铺交易中有时候会出现买家讲价的情况这种情况呢，说明一点，在他与你讲价的时候，可能买家已经决定购买了，只是价格稍微有一点点的不满意，那我们只要站在买家的角度上去考虑问题，他肯定会找一些我们产品的不好的点来和我们讲价，这个时候我们要尽量的去解答她对于产品的误解，因为稍稍有一点点误解，不仅价格讲不下来或者是提不上去，还有可能造成买家不转化的可能性。

所以商家在讲价的时候尽量的解答买家的疑惑，解答买家的疑惑之外还要通过一些小技巧来博对方的讲价。买家讲价的时候不要一口就答应他的价格，这样他会觉得噢，我这个价格买贵了他还会再讲，或者是差评的可能性比较大，你要尽量的和他去纠缠，嗯，比如说他说减10块，你又说减5块，就这样去纠缠，这样纠缠，他会觉得啊，这个价格最后谈下来是非常困难的，有一定难度，他会认为这个价格是可以的。

还有也不要白白的去，这个价格也可以做到一些引流，甚至其他的优惠方式。比如说可以跟买家说你如果好评，我们有返现的活动。让他加到我们的微信里面，这样不就有了一个4G流量嘛，然后还可以做以后的营销宣传活动。

应对顾客还价，一定要抹掉零头：

1、面对这样的顾客，态度要坚定：零头是否抹掉实际上是一种原则，是否能坚守原则也就意味着是否能守住钱袋子。因为如果一开始就抹掉零头，下次回头客再来的话就会要求抹掉更多，而不仅仅是零头了。如果一开始就坚持不肯接受还价，一般半年后还价的现象就会明显减少。

2、语气要坚决：对于还价的顾客，语言上要尽量委婉一点，让顾客觉得你的服务态度是很真诚的；同时，语气呢则必须要坚决一点，让顾客觉得货真价实，的确没有还价的必要了。

3、目光要自信：面对还价的顾客，目光要坚定而自信，而不是躲躲闪闪。敢于和顾客对视，说明你心里坦荡荡，是在说实话而不是故意抬高价格。

销售人员经常犯的一个错误是，他们很轻易地就根据客户的第一反应对客户下了断语，结果却忽略了很好的潜在主顾。

——卡娜，玫琳凯销售皇后

几乎从拿起电话准备与客户进行第一次联系时起，推销人员就开始在心中不断揣测客户在明确自己身份后的反应，这种揣测可能会贯穿于销售人员与客户进行沟通的所有阶段。揣测客户的反应，这不仅是推销人员的一种自然想法，其实也是推销人员与客户展开沟通的过程中必须注意的问题。这是因为，如果推销人员事先对客户将要采取的反应没有任何准备，那么当遇到客户提出的异议、不满甚至拒绝时，就会感到措手不及。

所以，销售人员不仅应该事先对客户可能出现的种种反应有所了解，而且还应该结合实际情况、根据不同的客户反应采取灵活的技巧加以应对。

在沟通过程中，客户经常出现的不同反应以及相应的应对技巧如下：

一）没等你做出说明就直接拒绝

常常，当推销员拨通电话刚刚自报家门时，就会听到一声礼貌而冷淡的拒绝声：“对不起，我们不需要这种产品。”接下来就是电话被挂断的声音。这种连约见客户见面都困难的事情相信不仅仅是一两个推销员经常遇到的问题。面对这种情况，有人认为出其不意地直接上门不失为一个减少客户拒绝机会的好方法，可是那些未通过电话约见就直接上门推销的人却并没有因为自己的出其不意而免遭客户拒绝——实际上他们面临的客户拒绝常常更加果断和不客气。这些推销人员可能在还没踏进对方门槛时就看到了门上赫然张贴的几个大字：拒绝推销！

面对客户如此冷淡的反应，销售人员是否就此作罢呢？看起来，这是最简单也是唯一的办法。其实不然，如果你在联系客户之前就对客户的相关信息有所研究的话，一定是在认为客户有需求之后才准备与之联系。既然客户有这方面的需求，而你又能以最热情的态度和最便捷的方式满足客户的需求，那你还有什么理由放弃呢？

所以，你此时要做的不是放弃，而是用一种恰当的方式提醒客户，他（她）有这方面的需求，而你正是为了满足这种需求在最合适的时候出现了。

需要注意的是，应对具有这种反应的客户，最重要的是在沟通之前明确对方的需求，然后通过最简洁的方式指出他们的需求。当然还有一个值得注意的问题，那就是一定要时刻保持最亲近人的微笑和最周到的服务，俗话说“伸手不打笑脸人”，你对客户的态度特别好时，他们也许就会对你以礼相待。

二）对产品提出各种各样的质疑

大多数客户在购买产品之前都会提出各种各样的质疑，这种反应十分正常，但这并不意味着销售人员可以轻松地解决这些质疑。

面对客户提出的种种质疑，销售人员特别要表现得信心十足，同时需要端正态度，向对方传递出值得信赖的和具有良好信誉的信息，比如拿出能证明你产品各种优势的真凭实据，然后在这一基础上根据客户提出的不同意见来进行洽谈。

客户此时提出的质疑可能包括多个方面，如产品的制作工艺、质量标准、服务水平以及价格因素等，如何应对客户的这些不同意见，我们将在“技巧8”中进行详细介绍。这里我们要重点说明的是，销售人员不要仅听信客户的一面之词，因为他们提出的这些疑虑经常是其他问题的借口，比如客户有时说产品的质量不好，可实际上他们更关心的是产品的价格。只有弄清客户真正担心的因素，才可能有效解决客户质疑，所以销售人员必须通过现象发现问题的本质，要善于观察和分析。

（注意：客户把你和骗子已经混为一谈了，此时对你来说最重要的不是对客户的成见表示不满，而是引导客户放下成见，接受你的推销。）

推销员：“我们这些正规厂家的推销员其实最痛恨那些骗子了，那些人不仅破坏了我们的名誉，而且还使很多人家里受到了严重损失，真应该得到法律的严惩。不过真金不怕火炼，您的火眼金睛一定能让那些家伙无处藏身，我今天真是有幸能为您提供服务。”

如果客户内心的成见根深蒂固，一时难以说服，或者发现客户已经陷入到牛角尖当中，那还不如先退一步，与客户另外约个时间再谈。这样一方面可以淡化冲突，一方面可以给客户留下一个思考的空间。

三）应对提出多种异议的客户

有时客户拒绝推销的原因是多重的，例如：“你们的产品质量不够好，可是价格却比较高，而且我今天的时间已经安排得满满的。再说了，妻子上周刚给我买了一件这样的东西，我现在已经不需要再买了。”这些客户似乎把话说得严严实实，几乎没给推销人员留下一丝空隙。

面对这种情形怎么办？如果一走了之，只能意味着永远地失去这个客户；可如果在这里软磨硬泡，又怕是白忙一场。

在此之前，推销人员应该事先准备一个特别吸引人心的开场白。当客户提出多种异议时，你先不要急着一一应对，而是在说出自己开场白的同时观察客户的反应，这些反应包括很多种，如面部表情等身体语言、说话的语气和声调的变化等。然后综合各种信息，如果确定暂时真的没有说服客户的可能，那就礼貌地告别客户；如果发现客户态度发生转变，即使是最微妙的转变，那也要再接再厉地进一步展开与客户周旋。

在与客户周旋时，推销人员必须及早确定客户最大的疑虑是什么，如果解决了最大的问题，那么其他问题就会迎刃而解。

客户：“你们公司的地理位置真是太偏了，恐怕会有很多不方便的。”

推销员：“我们公司一向是免费送货，您还是先看看产品说明吧。”

客户：“你们的产品怎么这么贵？如果这么贵的产品质量再没有保证的话，那麻烦可就大了！”

（注意：客户最关注的是产品质量！）

推销员：“您可以看看与我们进行长期合作的大客户名单，这些公司对我们公司的评价一向很好。这是我们公司的样品，您可以直接感受一下。另外，如果您有时间的话，还可以到我们公司的生产车间去参观一下。我们公司的生产工艺是非常先进的……”

客户：“可是，这产品的价格也太高了吧？”

推销员：“为了严格保证质量，这种产品的成本花费很高，不过，如果您订购达到一定数量的话，我们可以考虑优惠……”

四）处理客户拒绝时的几点原则

在应对客户拒绝时，推销人员必须注意以下几点原则：

·头脑冷静，态度积极乐观。

·认真倾听，不打断客户讲话。

·应答客户前谨慎思考，紧紧围绕销售目标展开。

·注意控制自己的情绪和言辞，不与客户展开不必要的争论。

·一定要实事求是，不要企图欺骗和蒙蔽客户。

专家提醒

不卑不亢的态度有助于增强客户对你及产品的信心。

适当地运用一些小幽默或者小故事打破僵局。

客户情绪激动时，你尤其要保持冷静，可以运用适度的沉默让客户感到放松。

即使达不成交易，也要给客户留下文明、稳重的好印象。

分散客户的注意力

只要你去热烈地爱，你就会成为世界上最强大的人。

——艾米特·福克斯

虽然人们一直在肯定销售人员的勤劳、辛苦和机敏，但是不可否认，有很多人都不喜欢被销售人员所打扰，甚至一些人将销售人员的拜访或电话联系称为“纠缠”，于是“难缠的推销员”往往成为从事销售工作者的一个“荣誉称号”。因为不喜欢被打扰，所以当销售人员拜访时，客户们很多时候都将注意力集中在“如何摆脱推销”或者“如何让这些销售人员赶快离开”上。在这种情形下，客户更关注自己眼下的时间、工作以及口袋里的钱，他们不希望自己的时间被“浪费”、工作被“耽误”，更不希望自己口袋里的钱流到销售人员那里。客户此时完全处于一种高度警惕和严密防范的状态当中，为了达到摆脱推销或者让销售人员赶快离开的目的，他们有时会想方设法地对销售人员所推销的产品或者销售人员本身百般挑剔，有时又会从自身需求或支付能力等方面寻找拒绝理由。

例如：“这种打印机的性能比起某某牌的打印机实在是差得太远了，我们是不会考虑这种劣等产品的。”

“你是某某公司的推销员？我知道那家公司，听说这家公司的客户服务工作相当差劲，客户投诉的问题总是迟迟不能解决。”

“你这个人长得就是一副奸商模样，虽然你的口才不错，但是我可不想上当受骗，而且我也绝不是那种容易上当的人，所以还是请你趁早离开吧。”

“我们公司一直有专门的供货商，我们与供货商之间已经保持了多年的友好合作关系，所以根本不会考虑其他厂家的产品。”

“这种产品对于我来说实在是太奢侈了，它虽然看起来不错，但是我可没有闲钱买它。”

……

1.销售被拒绝的情况有很多，观察和分析十分重要。都说做SALES是一项考验意志的工作，为什么这么讲呢？因为SALES被客户拒绝甚至是扫地出门的情况经常会有。做过或者正在做的朋友在销售中大概都碰到过下面这样的情况：

1）“X经理，您好，我是XX公司的业务经理……”

“哦，你们公司啊，我知道，我知道，东西很不错，价格也很好，但我们目前没有这方面的需要。这样吧，留个地址和电话，我们下次需要了再和你联系吧。”

2）“您好，这是XX牌的DVD，您看，这是最新的款式，带逐行扫描，并且有色差输出，更重要的是它的纠错功能也很不错……”

“哦，我们已经有了VCD，凑合着还能用，DVD目前我不需要。”

3）“您好，欢迎您参观上海大众的汽车展厅，这是最新款的Polo轿车，1.6升，带主副驾驶双安全气囊，双角度电子液压助力转向，ABS防抱死等等，而且您看，这款车的两个前大灯象不象两个大眼睛，整个车身也是流线型的设计，极富动感……我们作为上海大众的专业经销商，在XX已经有多年了，您购买后可以享受到良好的服务”

“好是好，就是太贵了。我是自己买车，预算可没有这么高啊。”

4）（电话）“请问您是X总吗？我是XX公司的，我们公司是做智能楼宇弱电工程的……”

“哦，我知道了，今天很忙，没时间，下次吧。”（啪，电话挂断）

5）“X经理，您好，我来过几次了，您好象对我们公司不是很满意。能了解一下是什么原因导致您有这样的看法呢？”

“同类的产品我用过不少，没有一个我们满意的，我不相信你们能做得比他们好。”

6）“X总，您好，我上次送来的资料您看过了吗？”

“材料我们是看过了。但是这件事情关系重大，我们还得再考虑考虑。”

7）“X经理，您好，又来拜访您了。我这次来主要是想谈合同的事情。我们的资料您也看过了，产品您应该是比较满意的。”

“产品你们做得是不错，就是太贵了，要知道XX公司的同类产品就比你们的便宜不少嘛。这样吧，把价格再降30％，我们可以考虑。”

以上这几种情况可以说是SALES被客户拒绝的典型，做为一个SALES面对一而再，再而三的拒绝，自信心无疑会受到打击，影响到工作情绪。

以上的情况并不是无招化解的，分析一下你的准客户，对症下药，完全可以把这些不利局面扭转过来，使交易最终达成。

下面我们来分析一下上述几种类型的客户。

1.“太极推手”型：上述第一种情况的客户是典型的“太极”高手，他所说的是最常见的推脱话。一旦知道你是做什么的，清楚了你的来意后，马上就开始推脱了。也许他本身是有一定的身份地位，所以他采取的是比较温和的拒绝方式，顾及了SALES的感受，但这样不坚定的推辞也容易使SALES产生错觉。所以这样的情况下，自己一定要进行判断。面对太极推手型的客户会出现两种情况：（1）是他有可能只是把你当每天无数上门的SALES一样，能打发就可以了，并不很清楚了解你的产品和你能提供的服务。（2）他可能是真的没有需要。

2.没有需要型：世界上任何需求都是创造出来的。在没有现代交通工具的时候，人们旅行靠的不都是马车吗？难道有了马车就没有对汽车和飞机的需求？非也。关键是怎么样让客户认识到自己的需求。作为SALES的首要任务就是把这样的需求强化，并让客户强烈地意识到自己对这方面的需求，而不是拿自己没有需求的观点来说服自己，拒绝你的产品。

3.没有钱型（或者是钱不够型）：一般来讲人都有看有多少钱再决定花多少钱的习惯，所以碰到自称没钱的主，理论上讲还是有希望的。解决的办法主要是要摸清他的真实想法：是真的没钱？还是目前钱不凑手？还是对产品还有疑问？多站在顾客的角度想想，毕竟掏出真金白银买东西的是他。

4.没时间型：最常见的也是最NB的一种拒绝办法，常常令SALES产生无比的挫折感。辛辛苦苦，三番两次联系，可他一句话就把你打入冷宫。但是反过来一想，正因为你付出了这么多，就更不应该被困难吓倒。显然，敢于这样说话的客户是有一定决定权并自信可以对你毫无顾忌说NO的人，若一开始就被他的气势压倒，在随后的工作中你将始终会有难以摆脱的心理阴影。应对这样的客户，常见的客套话能省则省，单刀直入，直奔主题而去。如果能在开始的前三分钟引起他的兴趣，就还有希望。当然如果客户那里是车水马龙，人来人往，这样的情况是人家确实没有时间，再罗嗦会引起他的反感，明智的选择是留下资料和联系方式，另约时间。

5.“一棍子打死一船”型：这样的客户很难对付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕草绳”，一旦产生了思维定式，改变很难。面对这样的客户，消极的回答（如：我们没有听过这样的情况啊？其他的客户没有反应啊？不会这样吧？等等）只会引起客户的反感，因为这样讲无异于在怀疑他的人格。正确的应对是：首先要清楚事情的原因，再针对客户最关心的、最怀疑的提出解决办法。学会做个认真的倾听者，做客户的“知心大姐姐”，这样才可能赢回客户的信任。

6.反复考虑型：也是SALES经常碰到的客户类型。明明资料都已经给他看了，明明产品已经反复给他演示了，好象一切都朝着马上要成交的方向发展，但最后还是换回这样一句话，前面的努力似乎全部付之东流。交易到了这样的关口，明明知道客户已经有了很明显的购买意图，但如果SALES仅仅出于礼貌说“那就这样吧，您再考虑考虑”，最后“考虑”结果一般是几天后再去时得到的答复是“不好意思，我们已经选择了别的家产品了”，或者是眼睁睁看着客户在隔壁的柜台买了竞争对手品牌的产品扬长而去。那样子真能把人活活气死。真的一点没有都办法吗？不，办法是马上回忆一下过去的演示过程或者先前的交流经历，事出肯定是有因，按理讲在前面的过程SALES实际已经和客户完成了一个互动的过程，客户对你的产品肯定是有一定的了解了，他之所以没有下决心来最终决定，肯定你还有某一点没有打动他，所以这时候必须当机立断，采取行动：

（1）可以直接询问他到底还有什么疑问？

（2）马上针对客户的问题拿出解决办法。

7.永远嫌贵型：一份资料统计过，国外只有4%的客户在选择产品时候仅仅考虑价格，而有96%的客户是把品质摆在首要位置的。国内的消费习惯随着这些年来生活水平的提高，人们对产品质量也越来越重视了。所以从这个角度来看，抱怨产品贵肯定只是表面现象。自古就有“一分钱一分货”之说，之所以客户这么讲，肯定是客户认为你的产品不值这么多钱，这个评估仅仅是他心理的评估。显然，如果客户不能充分认识到你的产品能给他带来的价值，他当然有理由认为你的产品根本不值这个价钱，永远嫌贵那就是很自然的事情了。对这样的客户，和他就价格反复讨论是最不明智的，要知道，他一旦认了死理无论你出什么价，他都会觉得贵。就价格论价格只会形成死结，而且他可以利用你急于成交的心理不断压价，SALES将会处于很不利的地位。正确的应对是给客户更多的他自己也认同的利益。

——引自延边人民出版社《推销学全书》

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如何巧妙的应对客户投诉

遇到投诉客户必须要坚持以下几点原则： 　　1. 聆听 　　要保持冷静，用亲切和善的态度聆听，适当地提问，以确定问题是什么，这样才能表现出你的关心，很多时间是由于我们总是过于匆匆地服务，忘记了应该多客户的关心。在聆听客户述说的过程中，不要试图打断客户的话，急着想做解释，这会激怒客户，要有礼貌并表现出接受，不要有任何不耐烦的情绪反应。 　　2. 道歉 　　在加油站，经常会发生给客户带来不便或不愉快的事情，作为加油员或者是经理都应及时时向客户道歉，说类似“给您带来这么多不便，真抱歉”或“不好意思”等等的话，但千万不要与客户辩解或讨论谁对谁错。 　　3. 满足客户需求 　　其实，处理投诉并不是靠对原来的错误或失误进行罚款来进行的，其中很重要的一点是要将自己放在客户的位置上，设身处地地为客户着想，急客户所急。而且要一切“向前看”，以解决问题为主，查根源、找责任为辅，这样才能处理好投诉。当然，前提是一定要有客户投诉处理的流程，这样才能使客户投诉的过程简单、快速、有效地执行，得到较好的客户满意度。 　　4. 致谢 　　客户提出他们的不满意，正确来讲对我们是一种支持，他们应该也有理由享受我们承诺的最专注的服务，所以当客户提出问题时，我们一定要重视并正确对待，我们加油站才有机会提供更好的服务，作为加油站经理应该非常清楚这一点，所以真诚致谢并邀请他们再次光临是经理的职责，而不是施舍。你的目的是解决问题，挽回客户的损失，而不是迁怒他人或引起更大的事端。

7 浏览36782017-11-27

与客户的沟通技巧和注意事项？

第一部分：做好沟通前的准备工作 技巧1：对产品保持足够的热情 技巧2：充分了解产品信息 技巧3：掌握介绍自己和产品的艺术 技巧4：准备好你的销售道具 技巧5：明确每次销售的目标 第二部分：管好你的目标客户 技巧6：科学划分客户群 技巧7：把握关键客户 技巧8：管理客户的重要信息 技巧9：找到有决策权的购买者 技巧10：有技巧地考察客户 第三部分： 沟通过程中的主动进攻策略 技巧11：让客户说出愿意购买的条件 技巧12：适度运用“威胁”策略 技巧13：提出超出底线的要求 技巧14：巧用退而求其次的策略 技巧15：为客户提供真诚建议 技巧16：为客户提供周到服务 技巧17：充分利用价格谈判 技巧18：以让步换取客户认同 第四部分：有效应对客户的技巧 技巧19：巧妙应对客户的不同反应 技巧20：不要阻止客户说出拒绝理由 技巧21：应对客户拒绝购买的妙招 技巧22：分散客户注意力 技巧23：告诉顾客事实真相 第五部分：与客户保持良好互动 技巧24：锤炼向客户提问的技巧 技巧25：向客户展示购买产品的好处 技巧26：有效倾听客户谈话 技巧27：使用精确的数据说服客户 技巧28：身体语言的灵活运用 技巧29：寻找共同话题 第六部分：准确捕捉客户的心思 技巧30：真诚了解客户的需求 技巧31：把握客户的折中心理 技巧32：准确分析客户的决定过程 技巧33：对症下药地解决客户疑虑 技巧34：了解客户内心的负面因素 第七部分：值得你特别注意的问题 技巧35：讲究沟通的礼仪和技巧 技巧36：给予客户足够的关注 技巧37：不动声色胜过急于表现 技巧38：创造畅通无阻的沟通氛围 技巧39：选择恰当的沟通时间和地点 技巧40：寻找适合成交的时机 技巧41：永远不要攻击竞争对手 技巧42：不可忽视的细节问题 第八部分：做好沟通之外的沟通 技巧43：消除客户购买后的消极情绪 技巧44：主动提供优质售后服务 技巧45：对客户应说到做到 技巧46：使客户保持忠诚 技巧47：总结销售中遇到的问题 技巧48：与客户建立持久而友好的联系

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如何针对不同的顾客，快速抓住需求点，达成销售

美国著名的销售大师剀比特说：“每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。优柔寡断的顾客： 这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。作为专业的销售员，你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你不想买什么好处也得不到，对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到。（继续扼要说明产品的好处）------你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想得到？”客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是------ 你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！”忠厚老实的顾客： 这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没 开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。沉默寡言的顾客： 这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除了介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。 这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。令人讨厌的顾客： 有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。先入为主的顾客： 他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。”这种人作风比较干脆，在他与他你接促之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。 事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。 此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。知识渊博的顾客： 知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易。顽固的顾客： 对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。 对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品。强烈好奇的顾客： 这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。 你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。同时，你还可以告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们就会很高兴掏钱购买了。温和有礼的顾客： 能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不起的工作。”这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策。对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。爱讨价还价的顾客： 有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对次乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的。自以为是的顾客： 总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”、“你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。” 这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。” 面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付这种顾客，你还可以这样讲：“先生，我们的商品，并不是随便向什么人都推销的，您知道吗？” 此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发生兴趣的。性子慢的顾客： 有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他做出前进的决定。 对于这种人，必须来个“因材施教”对他千万不要和他争辩，同时尽量避免向他施加压力。 进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的捆扰处，以一种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还是得多多交换意见。擅长交际的顾客： 擅长交际的长处在于热情及幽默。他们能迅速、容易的适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常可以令人感兴趣的方式把话进出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不注意细节，对任何单调事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，协商细节；书面归纳双方商定的事情。 在向他们推销的时候：计划要令人激动并关心他们；让他们有时间讲话，坦率地提出新话题；研究他们的目标与需求。用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定细节，清楚而且直截了当。颐指气使的顾客： 颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对别人冷淡和不关心。销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的；保持关心，井然有序；如果你不同意，要辩论他们事实，不要辩论个人好恶；为了影响决定，提供获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确、有效、严格遵守时间，有条理。 在向他们推销的时候有计划、有准备、要中肯；会谈时迅速点明主旨、击中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如何变化；提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处； 成交要提供两三种方案供其选择；销售后，证实你所提供的建议确实提供了预期的利润。在对待他们的时候：触动——向他们提供选择自由，清楚说明达到他们目标的可能性，他们喜欢赢得羡慕。赞扬——赞扬他们的成就；咨询——坚持事实，通过谈论期望的结果和谈论他们关心的事情，把他们的话引出来，要记住，他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。因此与感情相比，他们更加注意事情。侃侃而谈的顾客： 侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的能力。他们是极好的合作者，愿意服从。但他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致不能从事完成任务的适当工作。在推销过程中，要维护他们的感情，表明个人兴趣；准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；以不拘礼节而缓缓的方式继续进行，显示你在“积极”倾听；向他们提供保证。 在向他们推销的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。 在对待他们的时候：触动——向他们说明如何有利于他们的关系和加强他们的地位；赞扬——赞扬别人对他们的看法，以及他们与人相处融洽的能力；咨询——用充分的时间了解他们的感情，可通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。例如：“我听你的意思是这样讲的------你是这个意思吗？”务必为他们创造一个不令人感到威胁的环境。性急的顾客： 一般来说，这种类型的人说话速度快，动作也比较敏捷。所以，如果这种人遇到一位慢吞吞的销售员，那真是“急凉风遇上慢郎中”，会把他急死的。应对这种顾客，首先要精神饱满，清楚、准确而有效地回答对方的问题，回答如果脱泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应注意简洁、抓住要点、避免扯一些闲话。 这种人还可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，销售员一定要尽力配合他，也就是说话的速度要快一点，处理事情的动作要利落一点。因为这种人下决定很快，所以，销售员只要应和他，生意就很快做成了。善变的顾客： 这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已经买了其他公司的产品，你仍有机会说服他换新，不过，即使他这次买了你公司的产品，也不能指望他下次还来做你的忠实顾客。 这类顾客表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。如果销售人员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。在这类顾客面前，要足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品的价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不要轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。夸耀财富的顾客： 喜欢在别人面前夸富，如“我拥有很多事业”，“我和很多政要有交往”，同时还会在手上戴上挺大的一个金戒指或什么的，以示自己的身价不凡。他不一定真的有多少钱，但他可能不在乎钱。 他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他，表示想跟他交朋友。如果你觉得他手头当真没有钱，那么在接近成交阶段时，你可以这么问他：“你可以先付定金，余款改天再付！”一来为了照顾他的面子，二来让他有周转的时间。冷静思考的顾客： 他可能喜欢靠在椅背上思考，口里衔着烟，有时则以怀疑的眼光观察你，有时候甚至会表现出一副厌恶的表情。初见面时，他可能也会礼节地对待你，但他的热情仅止于此。他把你当成演员，他当观众，一言不发地看你表演，让你觉得有点压力。 在你介绍商品时，他虽然并不专心，但他仍然会认真地分析你的为人，想知道你是不是很真诚。一般来说，他们大多具有相当的学识，且对商品也有基本的认识，你万不可忽视这一点。 和他们打交道，最好的办法是你必须注意倾听他说的每一句话，而且铭记在心，然后从他的言辞中推断他心中的想法。 此外，你必须有礼貌和他交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子。你可以和他聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解除他的戒备之心。你还要学会打破僵局的办法，并且要自信地表现出自己是一个专业而优秀的销售员。内向含蓄的顾客： 这种顾客给你的印象好象有点神经质，很怕与销售员接触。一旦接触，他就喜欢在纸上乱写乱画。他深知自己容易被说服，因此你一旦出现在他面前，他便显得捆扰不已，坐立不安，心中嘀咕：“他会不会问我一些尴尬的事呢？”对此类顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得到对方的理性的支持。与这类顾客打，交道，销售建议只有经过对方理智的分析和思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明讲解，销售是不会成功的。感情冲动的顾客： 这种人天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做决定。销售员可以大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不想购买时，须应付得体，以免影响其他的顾客。必要时提供有力的说明证据，强调给对方带来的利益与方便，支持推销建议，做出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。

51 浏览39742017-09-08

如何应对难缠客户

应对难缠客户的技巧： 　　对付难缠的客户原则一、要有耐心 　　难缠的顾客之所以被冠上“难缠”这样一个标签，大概就在于其言行举止常常激起别人恶劣的心理反应。譬如这些： “须死了”“真讨厌”等等，相信不少人对这些话并不陌生。假如某位小姐或其他接待人员在接待顾客时说出“烦死了”这三个宇，那唯一能表明的就是这位接待人员或服务人员缺乏耐心。接待顾客或为顾客服务都需要有耐心。这是一个首要的原则，耐心的服务可以“赢”得客人的满意，使客人从“有意拒绝”变为“满意接受”。有位哲人说过：“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。”我们也可以说： “如果服务人员赢了客人，那无异于在客人脸上打一记耳光，把客人赶走。”所谓耐心，就是不急躁，不厌烦，在接待服务工作中，就是要做到百问不厌，百事 　　不烦。介绍详尽，解释清楚，不计较客人言语轻重和态度好坏，处处表现耐心，事事使客人满意。 　　案例： 　　在一家美发店，中午时分来了三位客人。一进美发店就嚷着洗头，然后就随手把烟头扔在地上，服务人员马上微笑地走过去拾起，但服务人员的微笑与行动却没有取得他们的理解。他们又故意在地上吐了几口痰。服务人员耐心地对他们说： “先生，请您不要随地吐痰。”客人斜着眼睛瞪了她一下，又往地上吐了一口痰。这是非常失礼的行为，服务人员心中很委屈，但想到顾客至上的店规。她没说话，立即拿起纸巾，蹲下身去，把地上的痰迹擦干净。这时，美发店突然显得出奇的“静”，周围的顾客对那吐痰的客人投去轻蔑的神情，那吐痰的客人也微微低下“高贵”的头。当三位客人就洗头过程中，服务人员发现其中一个客人面色苍白，一副难受的样子，估计是喝酒过量，马上为他泡了一杯浓茶给他说： “先生，请喝了这杯浓茶，就舒服一点了。”不一会，客人呕吐不止，服务人员马上又为他倒了一杯白开水，并递上一块毛巾，微笑着送到了这位客人手中。在整个接待过程中，始终“待之以礼，动之以情”，客人很是感动。人非草木，孰能无情。当他们离开时，吐痰的那位先生以十二分感激的心情对服务人员说： “小姐，刚才的一切请原谅。”客人并从口袋里取出100元钱以表心意，服务人员婉言谢绝了。在旁边的其他客人也都对这位服务人员耐心、热情的服务精神赞叹不已。在案例中，服务人员在接待服务工作中对客人的多次有意刁难和耍弄，采取了不急躁、不厌烦的态度。在整个接待过程中，始终不离耐心，不离“情礼”，最终使客人深受感动，证明了耐心的服务可以感化客人，赢得客人的心。 　　对付难缠的客户原则二、要恰当地赞美 　　我们知道。如果要接近一个人的话，最好的方式莫过于赞美。与此道理类似，赞美同样是应对难缠顾客的上佳利器。坚持这一原则的意义在于，赞美可以有效地抑制难缠顾客让人难以接受的行为，从而在更大程度上避免了可能形成的冲突，而且在很多时候。恰当的赞美甚至可以使顾客的对立情绪烟消云散，从而轻易地把“干戈”化解。 　　案例： 　　一天，邓小姐到“美发在线”美发店剪发，在洗头的过程中，发现有点不对劲，她洗头的时候是要的茉莉花型的洗发水，现在怎么感觉有点薄荷味呢?邓小姐就生气地问服务人员： “你给我用的洗发水。是不是被你们调了包。”服务人员愣了一下： “不会的，小姐，我们从来都按客人的要求去做的。”邓小姐非常固执。我开始要的就是茉莉花型的洗发水啊，现在明明是薄荷型的洗发水啊。这样服务人员越解释，邓小姐越感到气愤。这时候，美发店店长来了，她耐心地听了邓小姐的投诉，然后歉意地对邓小姐说：“小姐，我觉得您是很专业，通过感官就能判别洗发水的类型，容我有个提议好吗?”“你说吧。”听到店长这样赞美他，客人脸上似乎有一点点光彩。“我觉得只要您应该把头发洗完，感觉这样洗发水怎么样?您是很有经验的。应该很会判定这个洗发水的品质?”“那当然。”邓小姐自豪地说。“这个薄荷型的洗发水是我们刚引进来的，因为夏天客人喜欢清凉点的，所以就引进了这种洗发水，同时，给您用的洗发水是茉莉花型添加了薄荷成分。”部长慢慢地解释说。邓小姐见店长这么通情达理，而且还给自己留了很大面子，觉得气也消了。 　　对付难缠的客户原则三、要讲究技巧 　　应对难缠的顾客实质上就是一个巧妙周旋的过程，在这个过程中，你除了不能得罪顾客外，同时还需要照顾自己的利益。只有在这两者中间找到平衡点，找到突破口。应对处理才能称得上是成功的。与难缠顾客周旋虽然比不上国与国之间的谈判那样用尽心机和谋略，但无论从哪一方面来说，技巧仍然是重要的。 　　对付难缠的客户原则四、要给对方台阶下 　　说到底，人是要面子，正所谓“树争一张皮。人争一口气”。对于难缠的顾客，我们同样要在尊重对方的前提下，考虑对方的“面子”问题。具体应对过程中，要懂得给对方下台的台阶，哪怕你肯定是对方错了，也不例外。不要“贬低”和“敌视”顾客，才有利于解决问题。在人际交往中，为什么有的人使人觉得“容易相处”.有的人使人觉得“难以相处”呢?只要弄清楚人与人之间除了“利益”之争外，还有“气”之争;弄清楚“尊重”还是“贬低”， “瞧得起”还是“瞧不起”，或“谁行谁不行”，是人际交往中最“敏感”的问题，这个问题也就不难找到答案了。给对方台阶下事实上就是表达你的尊重，以便最终使问题得到顺利地解决。 　　对付难缠的客户原则五、不要刺激客人 　　从某种程度上说，难缠顾客在他表现某一不当行为时，其内心往往是非常敏感的。当然，我们也不可否认，有的顾客由于各种内外因素的影响，其心理本身就非常敏感。在这种敏感的状态中，外界的刺激无疑只会使其抵触隋绪加剧或把其内在的抵触情绪引发出来，从而使人越发感到“难缠”。所以，我们在应对难缠的顾客时，对于那些易激动，脆弱或敏感的人都应当尽力化解他的不良情绪，特别是不能刺激他。从心理学的角度来分析：环境影响是“刺激”，人的行为是“反应”。不同的刺激，就有不同的反应;不同的心理，也有不同的体验。所谓了解人的“心理”，常常是指了解人的“想法”和“感受”。对于人来说，最重要的是环境因素的影响。在心理学中，来自他人的影响，同样可以称为“刺激”。因此，用心理学的术语来说，人际交往过程，就是人与人之间互相给予“刺激”，又互相做出“反应”的过程。那么，我们这里说的不能刺激客人是什么意思呢?很简单，说白了就是避免不良刺激。这一原则与我们应对难缠顾客的出发点是相同的 　　对付难缠的客户原则六、要讲时机 　　时机对处理问题有着重要的意义，好的时机有时候会使处理效果锦上添花，有的时候甚至关系到问题处理的成功与否。 　　案例： 　　顾客： “为什么染过后的颜色这么快就掉色了?”美发师： “掉色的原因有很多种，根本的原因都是由于毛鳞片被打开，然后色素流失或氧化。而毛鳞片只有在遇到碱性的东西或加热时才能被打开，所以当您在使用一些碱性的洗发水或过热的水洗头时，比较容易掉色。因此我们建议您在染色后，尽量少用一些碱性的洗发水清洗头发。”当顾客的反对理由一旦提出来，根据消费心理，顾客都希望服务人员尊重和听取自己的意见，并做出满意的答复。所以，服务人员应马上就顾客的异议做出回答，以免怠慢顾客，导致顾客对服务人员失去信任而产生更大的不满，更加坚定他自己的反对理由。抱怨提出后应立即予以解决，既可以促进顾客消费，也是对顾客的尊重。这是对顾客提出的大多数反对意见进行答复的最合适的时间，也是通常情况下必须做出的答复。 　　对付难缠的客户原则七、要宽容对方 　　顾客千百种，形形色色中难免会有一些顾客提出无理的要求或表现出不合理的行为。但问题是，难缠的顾客也是人，是人就会随时可能表现出人性的种种弱点。因此，我们对顾客不能苛求，而要对他们抱一种宽容的、谅解的态度。有了这样的心理准备，就不至于一见到顾客有一些不太好的表现，就大惊小怪，甚至于觉得不可容忍。当然，顾客当中也会有个别素质很低、居心不良的人，对此，也一定要有心理准备。 　　原则八、给顾客必要的理解和关怀 　　在美发店经营管理过程中，难免会有这样的顾客，他们忧郁，他们心事重重，在这种状态下，他们落寞寡欢。有些时候他们会提出一些要求，这些要求在别人看来可能怪诞”、 “难缠”，但从某些方面来说。这正是顾客心理状态下的“特殊”行 　　为。面对这种客人怎么办呢?应对的一个重要原则，就是给予对方足够的理解。现代人的不满足感主要不是物质上的，而是心理上的。我们知道：亲切感、自豪感和新鲜感这三种感受，对于人生幸福来说是必不可少的。而在现代人(特别是那些本该心满意足的西方人)普遍感到缺乏 　　的，恰恰就是这三种必不可少的满足感。心理学家马斯洛提出的“需要层次学说”认为： “人生不仅有生理需要、安全需要，而且有爱的需要、受尊重的需要和自我实现的需要。”在谈到爱的需要时，马斯洛说过这样的话： “如果说，缺少维生素的是病人，谁能说，缺少爱的人，就不是病人呢?”当然，马斯洛在这里所说的“爱”，不是单指两性之间的那种狭义的爱，而是指要“让世界充满爱”那种广义的爱。在马斯洛看来，一个人，如果得不到广义的爱，得不到人与人之间的那种亲切感，简直就可以说他是一个心理学意义上的“病人”。对这样的人，我们往往需要给对方足够的关怀，是够的“爱”才能够缓解他的痛苦和孤寂，使他重新鼓起勇气生活。而假若我们的客人如此，我们同样也要这样做。 　　对付难缠的客户原则九、尽量满足顾客的要求 　　从某种意义上来说，顾客是“花钱来买服务的”，很多时候都需要得到服务人员热情接待，以满足其心理需要。服务人员要以“双重服务”来服务顾客，即不仅要以优质的“功能服务”，而且要以优质的“心理服务”去赢得顾客的满意。在日益竞争激烈的市场服务中， “心理服务”的重要性，将会日益增强。顾客的心理服务要求经常表现得非常复杂、多样化，但其中。

那就说你可以去别人家看看价格，在回来买

我做淘宝很多年了，因为是个人做，所以也没做出多大成绩，还有一个重要原因是我性格太直，有什么说什么，所以流失了很多买家！！我卖手工榻榻米茶几类，也卖布艺坐垫类！！好几年前有一个买家要买一个手工玉米皮坐垫，记得当时才卖10块一个，运费额外算，一个坐垫成本7块，除去包装，坐垫一个挣2块，在淘宝利润比例是非常低的！那个买家非要6块卖给她，从早晨8点多一直跟我聊到了下午五六点！！我说可以成本价卖，但是不能赔钱，她不听！从早晨足足拍了几十次，她拍一次，我关闭交易一次！！最后她气的，去淘宝投诉我！哈哈??淘宝小二说没有生成交易，无法投诉，所以撤销了她的投诉！！那女的最后说了句，头一次见到那么牛逼的掌柜，我也回了一句，头一次见到这样的买家！！还把我骂了一顿！！其实遇到很多无理取闹的买家，直接说不卖就行！！哈哈??给你们看看我被一个买家骂的狗血喷头的截图！！这是一小部分，我祖宗十八代都被骂了，骂了好几页！！我也是无奈！！哎，无语！！

突出优势，顾客总喜欢指出商品的不足和缺陷，以此作为砍价的筹码，这时你也可以突出商品的优势，或者用同类其他商品对比，让顾客知道整个大类的商品都这样，这样顾客答应成交，还不失面子。

你交易时，可以把价钱说高一点，以便在对方砍价的时候，给自己留下回旋的余地。