淘宝客服教学视频,新手做淘宝、B2B的客服最基础的要学什么，怎样才能更快上手

了解自己的商品，管理自己店铺的商品让更多的买家找到你，很好的跟顾客沟通！

1、淘宝客服的工作相对较多，第一要点：客户来了需要接待，态度热情友好。

2、对店铺的整个工作流程有个大致的掌握，了解所有商品的信息和价格。这样在前期和客户聊到价格这一块就游刃有余了。

3、客户来咨询时，马上能够辨别客户是老客户还是新客户。从而做出不同的应对措施。

4、通过客户的ID，可以快速的查询到客户的订单，了解客户购买的商品信息。以便很好的和客户进入聊天状态，快速解决客户的疑问。

5、和客户之前的聊天记录也必须要全面掌握，很多时候之前客服的聊天内容，对你们现在的聊天有很大的影响，如果你一点都不知道，处在答非所问的情况，是非常严重的哦。

在手机上下载一个千牛，账号密码登录就可以跟买家沟通了

淘宝异地客服，部分淘宝店铺咨询人数很多或者是公司客服人数不足回复不过来的时候会在网上找一些人来当异地客服，不需要在办公室，正常在家里做就好。当然做异地客服也别太相信别人说的话，容易上当受骗。交押金什么的就还是别交了。

我们都知道做生意难免要和不同的顾客打交道，每天也需要回复各种咨询问题。尤其客服作为一线接待顾客的工作人员，服务态度、专业水平决定了顾客是否能够成交的关键性因素。

但是客服人员每天基本上都是回复重复性的问题，咨询量也很庞大，怎么去提高客服的工作效率，减轻咨询压力呢？下面我就给大家分享一下，在不同场景下的客服回复话术吧。

一、开场白（基本问候/欢迎问候/繁忙回复/结束语）

1、亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢？

2、亲，非常荣幸与您相遇在XX旗舰店，我是客服XX，竭诚为您服务！

3、亲，您好！欢迎光临XX男装！我是您的客服代表：督导，非常高兴为您服务！您是想了解这款衣服的情况吗？

4、亲，客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦。

5、再次感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利！

二、产品问题（材质/款式/颜色/质量/色差/假货/赠品等问题）

1、亲，这款网纱采用优质的网纱面料，手感柔软，穿着舒适，奢华性感，浪漫至极哦。

2、亲爱滴您眼光真好，选的这款十分畅销，您穿上肯定十分漂亮~现在下单，今天就可以给您安排寄出哦~

3、亲，您好，这款宝贝有黑色和白色的，您可以根据您自己的喜好去选择拍下就可以了哦~不过比较多人喜欢的是黑色款的哦~

4、亲，我们的宝贝都是七天无理由退换货的，自您收到宝贝时起，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以联系我们的客服申请退换货。

5、亲，我们的产品都是百分百实物拍摄的，但是由于光线及显示器的原因，可能会跟实物稍有差别，但是请您放心，我们已尽量把色差降到最低，也请您谅解。

6、亲，能不能方便说一下您的身高，体重，及年龄，这样方便我们推荐适合您的款式及尺码？

7、亲，我们的产品都是百分百实物拍摄的，但是由于光线及显示器的原因，可能会跟实物稍有差别，但是请您放心，我们已尽量把色差降到最低，也请您谅解！

8、亲，您好！您看中的这款宝贝本店是有现货的呢，您是可以放心的拍下的哦！

9、亲，宝贝都是专柜正品，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务，所以亲爱的尽可放心购买哦~

10、亲，价格已经是最优惠的呢，这样吧，我给您申请送店小礼品，也算是我的一份心意了，下次您再过来，我给您申请个VIP老客户，这样您过来就都有礼品送。

三、推荐产品（活动推荐/关联推荐/搭配推荐）

1、亲，此次活动完全是亏本赚人气的，回馈广大新老顾客朋友的。我们每一批货都是同一厂家进货，质量我们都是严格把关的，正品保障，和以前正价商品一模一样的，所以亲爱的们完全不必担心宝贝质量问题哦~

2、亲，您好！这款是我们家的爆款宝贝哦，很多客户买了也非常喜欢，也是大众款式，比较容易搭配。或者你有看中了我们家其他款宝贝的，我可以为您介绍一下的哦。

3、亲，您好！欢迎您的光临哦，为了庆祝三八妇女节的到来，本店的连衣裙是有特惠的哦，您看中的这款宝贝本店是有满减活动的哦，如果您再和以下任何一款宝贝一起购买的话，那么就可以享受满200减20的优惠的哦（链接），祝您购物愉快~

四、付款问题（催付/砍价等问题）

1、您好，亲，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。

2、亲，您好！真的感到非常的抱歉，您看中的这款产品本店已经是低价促销的了呢，之后价格是会上升的哦，真的没有办法再优惠了哦，请您谅解！

3、亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！

五、退款退货等问题

1、亲，您要退是可以的，请您这边先把宝贝寄回来。在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。

2、亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的。您需要配合一下，请您发拍张有质量问题的图片给我们，好吧?

3、亲，您的货我们已经为您发出了，您可以在物流详情查询到物流信息!建议亲爱的购买退货运费险，当发生退货时，再交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲爱的的退货运费进行赔付的哦~

4、您好~ 您的申请退款已看到，等售后专员一一处理的哈，请不要着急的哦~

六、物流问题

1、如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。

2、您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况描述一下吗?

以上就是我们客服小伙伴们经常需要用到的回复话术了，如果你觉得打字麻烦，复制粘贴也浪费时间的话，那么，我建议你可以用易聊天~

易聊天要怎么用呢？下面一定要仔细看的哦~

它是一款实用的客服聊天辅助工具，自动吸附在QQ/微信/旺旺等聊天工具右边实现多种聊天工具共用一套话术，支持一键发送文字、图片，微信多开，企业微信双开，智能切分地址等，大幅度提高客服的工作效率。

好处在于：

1、解决工作中要使用多种聊天工具，但快捷回复不互通的问题。自动吸附在QQ、微信、旺旺、企业微信等聊天工具右边，实现多个聊天工具共用同一套话术模板。

2、提供在线的专业话术模板，全面提升客服的对话质量，提高客服沟通的有效性。

3、支持关键字查找，轻松搞定话术筛选。支持编辑后重新发送。

4、通过员工手机号进行添加/解绑，简单灵活。一键解绑移除团队成员，让其无法获取团队公共话术资源。记录高频问题的优质回复内容，并将其加入团队话术中，供团队成员参考查看，客服团队整体话术水平得到统一标准化，团队效率整体提升。

当然除了这些，还有很多其他的功能啦。其实淘宝店铺的成交量除了店铺装修、产品本身、顾客的评价以外，客服的服务态度和响应速度也很重要。

做淘宝客服销售如何才能做到精英？ 第一 假定准顾客已经同意购买：利用“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。帮助准顾客挑选：许多顾客会在各种问题上不停打转导致放弃购买，聪明的客服就会热情服务，帮对方挑色等服务，解决问题之后订单也就落实了。 第二 利用“怕买不到”的心理：在线客服可对准顾客说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了”先买一点试用看看：准顾客想要买产品，可又对产品没有信心时，建议对方先买一点试用看看。这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。 第三 欲擒故纵：有些天生优柔寡断，虽对产品有兴趣，拖拖拉拉不作决定。在线客服故意装着很忙要接待其他顾客，这种很忙的举动，有时会促使对方下决心。反问式的回答：举例来说，顾客问：“你们有银白色手机吗”这时，在线客服不可直接回答没有，而应该反问道：“抱歉，我们现在只有白色、棕色、粉红色的，这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢” 第四 刀斩乱麻：在线客服得使出杀手钢，快刀斩乱麻，直接要求准顾客签订单。直接了当地对他说：“如果您不想错过好东西的话，就快下单吧”

做好网店客服是一种重要的网店推广方法。所以让网店客服多为店铺留住顾客，提高网店转化率是一件非常重要的事情。其实更多时候，网店客服的作用就是跟商场优秀的导购员一样帮客户做参考、建议以及选择。下面我们来一起看看工作。 客服技巧——帮客户做选择 销售过程中经常碰到客户对2 件或多件产品对比，难以取舍。如何帮助顾客挑选尽快让客户做决定？ 分析：作为一名销售员，其实我们不是在卖产品，而更多的时候是在帮顾客做选择，当顾客对2 个或2 个以上的产品都很感兴趣，但是又不想全买，势必会让我们来帮他做选择，首先，我们要了解顾客真正的需求，其次，通过自己的专业知识，站在顾客的角度帮顾客选择最适合的产品。最后列出123 来告诉顾客为什么你选这款合适，这时候顾客一定会觉得我们很牛，一定会按照我们的选择区购买，而且能很快确定购买。 总结：在销售过程中，一名优秀的销售员，最主要是是抓住主动权，让客户的思路跟随我们的思路去走，这样就成功了一大半。善于给客户出选择题，告诉客户最佳答案，让客户去选择就可以了。 客服技巧——如何应对顾客讨价还价 分析：这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2 种情况，（1）找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。（2）爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。针对这两个问题我们解决方式（1）有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。（您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。）（2）针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。 总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。 客服技巧——帮客户辨别产品的真伪 分析：这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物是看不到的，这方面的担心也是可以理解的，那我们如何去让顾客购买呢？方式有：1）硬件证明，一般我们经营的产品如果是通过正规渠道进货，我们可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了。2）如果我们的产品确实是正品，但是因为很多原因没有相关硬件证明，那么我们可以采用一些软性的说明，比如拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看，告诉客户我们有这么多的客户群体，如果有问题我们早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个承诺：您好，我们是保证正品的，接受专柜验货，假1 罚10，有质量问题包退换 总结：找最有说服力的证据证明自己的产品，客户一定会相信的，当然如果你经营的产品确实是假冒伪劣产品，也就别拿到市场上来坑人了。 客服技巧——产品效果好不好 分析：这个问题也是顾客最为关心的一个问题，这个化妆品真的有淘宝网上说的那么好吗？这件衣服真的很适合我吗？客户比较困惑，客服回答也比较纠结，再好的产品不可能都适合每个人，再好的产品也不会说我用了马上就有效果，或者用一次就有效。面对这样无法承诺的问题我们最好的解决方式就是让顾客认清事实：首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很棒，但是不能保证对所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些问题需要注意，比如化妆品你是否长期使用了，是否还注意了日常的保养了？比如衣服你是否很恰当的和你其他的衣服进行搭配了，如果这些基本的客户自己都没做好，那再好的化妆品再好的衣服也满足不了客户的需求。 例：美丽的容颜，好的肌肤都是靠长期保养的哦！但是皮肤的吸收和适应能力是因人而异的，mm坚持使用一段时间才会看到明显的效果哦！ 总结：这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲目夸大产品的功效，但是最终如果没有达到，等待你的就是失去这个顾客，失去这个顾客所认识的潜在顾客。客观的告诉顾客产品的功效，反而更能取得客户的信赖。 客服技巧——如何产生连带销售 做客服久了我们经常看到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最 低的，而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因其实我觉得并不是两个客服的能力问题，而是在销售的过程中你是否是个有心人？ 一般情况下很多客服接待一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束了，但是还有一些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问下客户，然后说我觉得您还需要配一个什么***。你一起购买了还能省邮费等….。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。 拿护肤产品来说吧，当顾客购买一套护肤品以后，我会看下客户下的订单里是否齐全，搭配方式，当这些都了解了以后，会去问客户问题，比如现在家里在使用什么护肤类的产品，比如她这次买的化妆品里面都是护肤的，没有卸妆的，平常也没有卸妆意识，那么我会推荐她使用一些卸妆的，告诉她卸妆的好处，而且是必须的。最近什么卸妆的产品火等，当顾客觉得我懂的比他多的时候，他就很愿意听你的话的。

让磨练成为淘宝金牌客服，要知道客服需要做哪些事情，第一是处理客户的一些问题。

比如客户有一些对产品不了解，对店铺服务不了解，对店铺活动不是太了解的这种问题，客服人员要及时并且非常清楚的去解答这些问题。

在解答问题的时候回复要快，问题要清楚要精准。态度要有亲和力，这种才是非常好的客服活动。

但这只是客服的一方面工作，还有其他方面的工作，比如客服还需要对客户反馈的问题，及时反馈给店铺的其他工作人员。

对于一些客户出现的问题，要及时备注，及时统计，如果大量的出现这种问题，可能是店铺内运营操作的问题，要及时的反馈给领导。

如何提高客服回答问题的速度，首先客服应该对整个店铺的产品活动以及其他的东西要非常的了解，对于尺寸等等都要非常的了解。只有烂熟于心时，买家提出的问题才能及时回答。要提高速度有这样两种途径，一种是回复机器人。回复机器人是店铺内设置的一种功能，可以帮助卖家客服进行回复一些常见的问题，再者就是语音输入，语音输入是一种非常便捷的输入方法，速度非常快。对于客服人员有非常大的帮助。

（1）点击App Store。

（2）进入App Store首页。

（3）点击右下角搜索。

（4）点击搜索框。

（5）搜索框输入千牛。

（6）点击获取下载千牛。

（7）下载完成桌面点击千牛。

（8）打开千牛输入淘宝卖家号点击登录。

（9）进入卖家中心。这样就解决了手机客户端登陆淘宝卖家中心的问题了。