优秀客服领导者的养成,从事客服工作是怎样一番体验
从事客服工作是怎样一番体验？
每个行业，都有不为人知的一面，每份职业，一切道听途说的都不真实，要是没有亲身体验，你永远可能都不知道，也没有发言权。
还记得原来刚去12580做客服的时候，每当别人问起自己工作的时候，第一句就是：最近有什么优惠吗？这种感觉让人非常无语，我以前会很热诚的回答，甚至会很热心的去介绍，最后问的多了，我统一的回答口径就是：你可以拨打12580咨询一下。也经常有人会问，你在那上班，美女是不是很多，福利应该也不错吧，应该很爽吧，对于提问这种无聊问题的，我内心的回答：呵呵。
也许，别人对于我们这个职业的了解比较简单粗暴，既然大家都有兴趣，我仔细描述下我们真实的客服是什么样的：
2、一入客服深似海，什么样的电话都接到过，有礼貌的、友善的、贴心的、贪婪的、恶心型、骚扰的……，这很正常的，林子大了，什么鸟儿都有，更何况我们一天接100个以上不同的人打来的电话；
3、排班的特殊性，注定无法在每一个节假日以及周末和家人、朋友呆在一起，开始不适应，慢慢接受了，毕竟每个行业，都有自己的属性，理解就好，不过近几年人工智能来了，可以休假人数增多了，看来是好事；
4、说话是和客户沟通的方式之一，高强度的说话，会让喉咙无法承受，有时话说多了会没有底气，所以平时会很刻意保护好自己的嗓子，不去吃太刺激的东西；
5、因为有在线客服和录入系统、记录问题，所以对打字有要求，必须要达到每分钟60个字以上，才能进入客服面试，这只是入职的基础要求，慢慢的，这个要求就变成，在和客户沟通的时候，同步完成打字的工作；
6、手机，一般会保持24小时开机，为了能在紧急问题发生时，能让自己的上级找到自己，慢慢的变成了一种习惯，一种责任；
7、已经很淡定的应对客户的惊讶：为什么客服是男的，不都是女生吗？我要求换一个，我统一的口径是：我们服务是一样的，请问有什么可以帮您？；
8、下班之后，不想说话，只想静静，让耳朵好好休息；
9、职业病很严重，每当打其他客服电话的时候，会习惯性从语音播报、操作流程等方面评估合理性，看看客服人员的话术流程是否合理；
10、经常接到骚扰、推销的来电时，早已养成一种对任何意外情况，都荣辱不惊的能力，偶尔还会逗上几句；
11、以前接电话的时候，手上是不能干活的，做了客服之后，锻炼到可以边听客户说话的同时边记录客户的问题；
12、拨打其他客服电话，提示繁忙的时候，第一反应就是，他们的接通率为何这么低？在线人数会有多少？然后就在这一阵等待中，直到电话接通后还要问上几句;
13、接触过很多不同类型的客户，对于一些不友好的客户，基本都能持宽容的心态去面对，这间接让自己在平时面对不公的时候，也有一种良好的心态，呵呵一下过去就好；
14、系统操作和工单处理时，觉得有些流程过于繁琐，甚至不合理，但有些流程你改变不了，你能做的，就是做好自己，其他的不要抱怨，你不是超人，只是一名普通的服务人员而已；
15、刚步入社会时，被骂一句肯定是要还回去；自从做了客服后，懂得了一个道理，那就是，客户虐我千百遍，我待客户如初恋；
16、掌握了快速的学习能力，在一个高速发展的公司，业务新增非常快，作为客服，要不断学习，就要具备一定的学习能力，在工作中，更多的是靠自己去自学，而不是别人逼迫你，因为学习能力的提升，意味着薪酬的提升和服务质量的改善；
17、学会团队协作的能力，每天应对海量电话的客服工作，总有你意想不到的事情发生，单凭一己之力，不一定能解决问题，但如果你能学会利用公司的资源，团队成员的密切合作，再难的问题，总有办法解决的;
18、从事客服以后，深知客服人员的不易，能自己解决的，尽量在APP上去处理，很多事情他们也决定不了，少对客服发脾气，因为我们都是同一行业的兄弟；
这些并非我一个人的体验，而是一个群体的真实写照，要做好这份工作，要做的还有很多很多……
如果你坚持下来，你会有很多很多的收获，不仅仅是服务意识、应变能力、承受压力、沟通技巧的提升，还有心理历程的变化，这些体会，都是无法用语言来形容的。
除了坚持留下的，也有很多人离开了这个行业，在另一个领域发挥自己的能力，重新延续服务的轨迹。
经历了才能更加精彩，为了让自己未来能够更好的翱翔！
怎样才能成为一名好的客服服务员？
您好，我是小鱼，感谢邀请。
收到这个问题的邀请比收到任何一个邀请都乐意回答，因为我正与客户体验这个行业亲密接触。
先说说我们部门对于客户服务人员的招聘标准吧。出于对客户体验极其重视的定位，我们一直有一个看似简单却很高的门槛。那就是良好的服务意识。为什么说这是一个很高的门槛，因为这个意识在中国这片土地上太缺乏了。
就问您自己一句，从小到大，您有没有得到过非常棒的服务态度、服务体验？大多数人没有多少。自己都没得到过，又怎能具备发自内心同样对待别人的意识呢？没有长在文化基因里。
缺少了以客户需求为先、把自己当成顾客心声代表、事事为客户跟进到底的理念，那么任何优秀的硬技能、软技能都不管用。意识主导了行为，没有正确的意识，什么普通话标准、CRM/ERP系统操作熟练、打字速度、沟通技巧全部归零。
技能可以培训，意识无法轻易后天养成。这就是一个优秀客服与平庸客服的根本区别所在。因此在平时的培训和辅导中，我们都会从意识先下手，不断强化、进入、破碎、重建；意识这关打通了，后面的主观能动性就出来了。
希望以上回答对您有所启发，如有兴趣进一步探讨，或寻求这方面的机会，欢迎联系小鱼。祝您前程似锦！
如何高效管理电商客服？
1.?构建反馈机制。每个月的也无反馈是必须要做的，否则没有考核的话，绩效从哪里来？
2.?定期培训，由客服长统一进行话术的培训，快捷键的建立等等琐碎的事，处理的套路，其实客服的事情无非就那些，所以最好的办法就是统一回复，进行规范化管理。
3.?公司文化。如果基本问题解决了，如何调动公司的氛围呢？那就是通过公司文化，调节员工之间、老板与员工之间的矛盾，如此增加效率。
4.?内部进行竞争。很多公司都会淘汰最后一部分人，就是为了增强竞争，但是前提是要形成一个竞争的氛围，否则一大群人每一个做事的，到头来得不偿失。
客服和运营哪个发展好一些？
运营的发展要比客服好。
客服属于运营的一个部门，但是客服的工作相对更单一一些。您所谓的客服主要是哪一类的？客服分为两类1. 销售类客服 2. 服务类客服。服务类客服又分为咨询类和调度类。我之前的公司，是属于服务类客服的调度类，全年24小时无休，归属于运营部门。
客服中心负责人的工作主要分为几项：
1. 培训 ：包括新人培训和老人培训以及技能培训和新项目培训
2. 部门例会
3. 人员排班和考勤
4. 绩效的设定 迭代和考核
5. 话术流程Sop的梳理
6. 内部质量监督自查
7. 升级投诉的处理
8. 应急方案制定与启动实施
9.客服部门数据报告的制作：包括执行层面的分析，和客户标签及需求二次开发层面
10. 配合It部测试系统及迭代系统需求
以上有一些工作也可以化为质检部门。
通过上面的工作可以看到，客服的工作，相比整体运营而言，只是冰山一角，如果想做运营，也可以先从客服入手，客服作为公司一线部门，可以了解到公司的业务结构和主要项目，是数据源的一部分。但是论发展，相对比较局限。如果是运营涉及的更广，包括客服管理，质量监控，项目支持，上下游业务落地对接，整体部门与部门之间的流程迭代。有一些还会涉及产品涉及和市场支持。
如果选择，建议选择运营。能学到的也很多。
客服主管最优秀的三个特质？
一、有慧眼识珠的能力
作为人员流动性大的一个行业，客服主管一定要有慧眼识珠的能力，在面试的时候识别合适的人才；在工作中识别优秀的人才。这样才能保持客服部门人员的健康稳定。
二、沟通协作能力
客服部门在一个公司中起着至关重要的重要，从顾客到仓库到产品到运营，方方面面都会能接触到，那沟通协作能力必不可少，顾客的需求问题能够随时反馈，各个端口能够随时对接解决棘手问题，及协助各端口进行顾客体验改进。
三、数据分析能力
客服主管作为一个部门的管理者，需要有数据分析能力，针对客服的数据及产品反馈的数据，进行分析归纳总结，不断的优化工作流程及工作规范，让部门工作更加顺畅。
四、情绪管理能力
在工作的过程中，总会有一些难题让客服主管头疼，但是作为领导的你首先要解决的不是你的情绪问题，而是解决问题，因此情绪管理至关重要。
五、理性判断能力
理性判断能力当出现一些棘手的问题时，作为领导不应该慌张，而是应该冷静思考，对整体事件作出正确且理性地判断，并及时给出明确的解决方案，并进行归纳总结。
六、执行能力
军事上有句话：三分战略，七分执行。道理很简单：执行能力强，就能逢山开路，遇水搭桥，排难除险，千方百计的实现战略目标。执行力弱，就会找借口，谈条件，错失良机，贻误战机，导致战略目标一塌糊涂。正因为，“成也执行，败也执行”。
客服中心如何提升员工满意度和敬业度？
您好，
我算是与客服行业密切接触的人了。在过去的十几年里，见识与参与过三个不同行业的客户联络中心的建设、管理。最近一次更是从0开始帮助公司在上海建立起客户关系中心这个部门、以及外包公司的切换。也就来谈谈自己的几点体会。
（1）客服中心在公司中的整体战略定位是员工成就感与满意度的大前提。我运气很好，进入的若干公司都属于同一行业内的世界500强，品牌属于高端定位。因此，客户体验不光是喊口号，更多的落在了实处。实处的意思是：
客户部门与其他各大部门属于同等平行的关系，负责端到端、全渠道的体验。部门经理汇报给公司的总经理，而非挂在某个部门下面。见过太多的大品牌，虽然号称客户体验很重要，但通常附属于市场部、电商部、CRM部门，从层级上地位低人一等，资源倾斜也就无从谈起；而管的业务范围宽广，却受到某一狭窄职能部门的束缚。客户部门的布局必定具备自营团队。我所接触的这些公司，都是至少有一定规模的自营团队，团队员工的薪资、福利、以及工作设施、环境、工作时间与公司其他员工无异。运营外包团队的也有，但通常属于执行部门。关于公司跨部门的沟通、流程的梳理、优化、建议等，均由自营团队主导负责。我曾经见识过一些一线奢侈品牌，当谈起客服这一块时，无不100%依赖外包团队，对设立一部分自营团队万般不理解，认为纯属浪费钱。这就是口号与做法的差别。客户部门的人力按照实际工作量的需求而配备、而非纯粹压缩成本。许多客服中心在预算不足的情况下，不得不以牺牲客户体验、员工体验为代价而高强度工作。终有一天，员工会因受不了而崩溃，造成一次性大批离职，给未离职员工带来更大压力和负担，造成恶性循环。因此，按照实际业务需求配备足够并有一定余量的人力，是避免员工受不了而压力爆发的重要因素。在将客户体验放在战略重点位置的公司，员工体验、存在感、重要感都不会差。这些恰恰是满意度和敬业度的前提。
（2）合理适当的薪酬激励是激发员工持续进步、并帮助他人提升的有效机制。见过太多的公司，把客服员工当成花钱的成本中心，无视其创造的价值。给到客服部门员工的永远是最低的工资、有的甚至连第13个月工资也没有，区别对待。
殊不知，客服的成本大多是其他职能部门的不作为、不完善（例如产品质量问题、市场宣传问题、定价问题、财务效率问题、供应链物流等问题）而产生。而客服部门对于客户的照顾、赢回客户的心、品牌的美誉度等无形的东西更为宝贵。
因此，针对性的设置绩效奖金，聚焦一些有提升空间的指标来考核、激励员工就会效果显著。
（3）看得见的职业发展晋升路线、成功事例给员工带来上升的希望与信念。许多公司的客服部门充满了普通员工，管理团队人数非常稀少，晋升路线也不明晰。这就让一线员工感觉自己再努力也没用，看不到任何希望。如果能够从战略的高度来好好设计客服部门的顶层逻辑，设置相关岗位，并及时提拔表现突出的一线员工，无疑给大多数员工带来一剂强心针。
当然这一点能否实现，还是和第一点的战略定位密切相关。如果从管理层不重视，那么需要的资源也就无从谈起。
综上所述，脱离客服部门的战略定位谈员工的满意度、敬业度基本上是无力的。再一次用我自创的Slogen来强调：Only well treated employees can treat customers well.
为什么客服工作难做？8千一个月，还招不到人？
这是因为客服工作的特点决定了，客服工作具有工作时间长，工作强度大和心理负担重等等特点。
我身边就有亲友做客服工作，我举三个发生在我身边案例，仅供大家参考。
在多年前，我有个女性朋友，是某大型通讯运营商客服外包公司的接线客服。
这份工作表面上光鲜亮丽，其实各种KPI考核让她心理应接不暇，最主要是每天接线养成了职业病，做梦都在接线，工资每个月三五千元，累死累活最终逃离。
我另外一个朋友，是一个男性朋友，打字速度很快，声音有磁性，他做电商客服。
工作起来几乎没有吃饭时间，就没有上厕所时间都不敢轻易离开，可以同时给几十名咨询顾客网络聊天，每天吃饭是老板送到办公室前，很少喝水。
时间久了，钱挣到了一些，女朋友跑了。
他经常要加班，没有时间陪女朋友。
最终，他还是放弃了客服工作，做了其他的工作养家糊口。
我还有个朋友，做外卖骑手客服。
从入职到现在，内心强大了很多，不在哭鼻子和被骂伤心难过。
每天遭受骑手灵魂拷问，各种脏话和难听的话接踵而来，替平台挨骂和背锅。
每天上班都备受煎熬，几乎祖宗十八代全部都被骂过了。
有些客服，其实是电话销售。
客服工作已经高危职业之一，某些方面压力比销售工作大，需要懂的东西太多了。
另外，无休无止的学习和培训，让很多客服抓狂。
还有差评扣钱，这都是家常便饭。
总之，心理素质不好，做不好客服工作。
如何快速培训一名合格的淘宝客服？
整个淘宝店铺运营里面，客服的占比其实蛮重要的，会影响到一个店铺的销售情况，
甚至我们的产品是否能够卖出去，其实在很大的程度上面也都会与客服的服务有着不可忽略的影响，那么既然如此的话，想要做淘宝客服又该怎么样才能够做好呢? 个人觉得也可以从下面这几个方面来进行入手：
1. 对于产品一定要能够有一定的了解
现在很多卖家来说，和客服沟通很大一部分的问题，其主要的也都是有一些关于产品方面的问题想要来进行了解，因此在这样的情况之下，在当淘宝买家问到一系列有关产品方面的问题，但是客服却表示一无所知的话，那么情况自然也是会比较的尴尬的，会让买家觉得你的服务态度不好，服务态度不到位，连这些问题都不愿意回答，从而造成对整个淘宝店铺产生一个不好的印象，放弃选择购买你的淘宝店铺里面的产品
2. 要多了解客淘宝上面相关的规则
对于淘宝客服来说，每天在和买家们联系的时候，其实也是会遇到各种各样的问题的，例设置问题，折扣的问题，活动的问题，如果客服处理不当的话，那么也会导致客户出现投诉，甚至因为我们的处理违反淘宝平台上面的规则，从而导致我们的店铺被处罚，这也都是有可能会存在的，所以这样一来的话，想要做好淘宝客服，一定要了解好淘宝的规则是什么样子的，避免违规。
3. 处理问题的速度一定要快
对于一家淘宝店铺来说，生意好的店铺每天客服的接单量是特别特别大的，处理的问题也是特别多，特别是售后问题，麻烦会特别多，再这样的情况之下，想要能够做好淘宝客服的话，处理一个问题如果需要半个小时以上的话，那么自然也是不可行的，甚至也还因此会被买家投诉，这样一来的话，想要能够做好客服这样的一项工作，我们处理问题的速度也一定能够要快。部分问题可以设置一件回复，不要每次买家咨询都是同样的回复，很容易造成投诉。
4. 要学会忍受
对于一名淘宝客服来说，在处理买家的问题的时候，会经常遇到一些刁钻的买家，甚至会直接骂人，这种情况很常见，当面对这种情况的时候，一定不要对着干，要学会忍让，承受一下委屈
总结：针对于产品设置一个专业的回复术语
一般咨询产品的问题特别多，对于新手客服，可以有专业的产品培训，甚至可以提供一些专业的产品术语，让客服尽快熟练，快速回复，不要敷衍了事。
如何做好客服的管理工作？
如果是一个部门的客服管理工作，首先你要根据岗位职能和考核指标确立KPI，一般对客户服务部的考核大致分为内部和外部考核，但是无论怎么考核，客户满意度，客户追访效果，以及提交你们产品或者销售部门的需求改进意见，都很重要，不过，你最好根据你们的行业，收集近期的数据，分析出影响你们客户满意度的主要指标，比如，客户回访频率，客户电话或者邮件态度等，然后选择几个重要的指标考核，但是不要选择太多指标。其次，客户服务要标准化，模版化，你要建立自身的问答指南，不要让客服发挥，让她们按照指南回答，最后对于客户的资料收集，商机分析等，这都是锦上添花了。祝你成功。