淘宝客服管理讲师,如何招聘和管理淘宝客服

你好，我是奇趣张老板。招聘的话可以在招聘网站发布信息呀，管理淘宝客服可以通过培训知识，告诉她怎么做好客服，最好自己亲手培养一个客服经理，然后由客服经理负责招聘她需要的人，你只需把任务和方向安排给客服经理就可以了。

做淘宝客服需要会什么？

1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。

在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。

3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。

4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。

5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。

7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。

8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。

10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。

以上是整理出来的客服基本工作流程，欢迎大家借鉴。

网店店长，店长助理，网店推广，网店策划，网店文案，美工，客服等。

职责描述：

1、负责网络营销、电子商务相关课程的教学和学员辅导工作；

2、备课（准备相关课程）并编写教案，授课及指导实验，为学员答疑解惑；

3、按照标准及定制课程规范结合实例实施教学，组织学生完成网络营销推广方案及方案执行监控；

4、完成院系布置的其他事务工作。

一、客服必须掌握的基本知识：

售前、售中客服：

熟悉电商平台规则，了解一般违规，严重违规和高压线；

准确简洁，高效友好地回复顾客购买时提出的各种问题；

熟悉掌握商品信息，了解客户需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点；

做好相应备忘记录并及时跟进，发票信息、赠品信息、选择快递公司、到货时间、补开发票信息等等；

负责客户资料的整理与分类，以便下次接待、保守客户信息，不得外泄。

售后客服：

分析处理客户投诉、退换货要求、零配件供应要求等，提出处理方案，组织协调处理方案的实施，所有退款中，售后中，投诉中，咨询中的问题，每24小时处理跟进一次，循环跟进，以最快速度解决问题；

对售后系统里遗留的售后问题进行跟踪，负责进行有效的客户管理和沟通；

跟进买家的真实评价，对于客户集中反馈的一些问题要有针对性的售后跟进，重视客服集中反馈的问题，然后上报部门负责人。比如服饰尺寸偏大或偏小问题。　

定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。

淘宝客服有很多的内容，第一个就是要接待客户，接待客户有两个方面一个是 此一次到店购买商品的客户，一个是已经到店购买过的客户。

两种客户也会面临各种不同的问题，这个就需要你更多的一些技能了，例如第一次到店购买商品的客户，需要你有销售方面的意识，如果是已经购买过商品的客户，或者是处理问题的能力，或者是在给老客户留好印象的能力。

并且客服还有定期整理客户，针对客户进行分析，配合营销部门做好营销工作。

有其是在重大活动期间，要做好整个店铺接客发货之间的流程通常的问题。例如双十一的时候，客服就是重中之重了。

1、熟悉产品：了解产品相关信息。对于淘宝客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，淘宝客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。所以要对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。　　

2、接待客户：作为导购客服来说，最好要热情、灵活多变。那么一个优秀的淘宝客服不但要懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。接待客户时一些必要的问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系买家。　　

3、货到付款的订单处理：网上购物很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是大多数买家会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于淘宝客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要货到付款的方式，如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让淘宝客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒收率变得很低了。　　

4、客户评价：交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。　　中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。但是要知道中差评并不是不能处理的，只要发现有中差评的时候，就应该赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，当然现在有一些买家通过恶意中差评来获得不当利益，对于这种情况，客服不是没有办法的，首先要注重收集资料，以便为后面的投诉翻案收集证据。作为一个优秀的淘宝客服最重要的一点就是同理心。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度

我觉得做淘宝客服十分考验一个人的综合素质。首先，做客服打字速度一定要快，像那种比较大的店铺可能客流量会很多，会同时有很多买家过来询问问题，所以这必须要求当客服的能够打字迅速，不然你根本应付不了那么多的买家。其次，做淘宝客服必须得有一个好脾气，这是一份十分打磨人的心性的工作。在做客服的时候，往往有很多买家说话会比较冲，而且可能因为一件小事就开始对客服态度变得很差，比如你回复得慢了或者东西没到之类的。每天那么多的买家那么多的接待量如果没有好的脾气就因为买家说了你几句你就生气的话真的很得不偿失，而且还会造成店铺出现差评影响声誉等情况。最后，淘宝客服必须要对公司的在架商品 足够的熟悉，这样才能在买家向你咨询问题的时候能够反应灵活迅速做出解答。

客服属于金融与服务业中的其他商业、服务业人员，又细分为环境设计人员、公共艺术专业人员、花艺环境设计师、照明设计师、形象设计师、助听器验配师、口腔修复体制作工、听觉口语师、风险管理师、科技咨询师、客户服务管理员、其他商业、服务业人员。

1、首先登录旺旺，再查看店铺里宝贝，注意看爆款的详情。

2、作为客服就是解决

顾客的疑惑，要dao把东西介绍给顾客，首先要自己熟悉自己店铺的产品。

3、及时答复，礼貌热情迎接顾客，提前编辑好快捷语。快速回复，顾客会认为你重视他。

4、注意语气词的运用，不要在乎多说好话，注意表情的运用，让对方感觉到亲切，给顾客一种客服在诚心诚意的帮他解决问题的感觉。

5、仔细回答他的疑问，有订单后最好让他核对地址订单等，以免顾客有时出错而造成的后面的麻烦。

天猫店或者企业店，客户问可以开发票吗？一定要回答能为什么要回答能开发票呢，因为天猫和企业店要求客户需要开发票必须要开，淘宝C店不做要求，

对于客户的姓名、电话、地址等等，这些是不可以私自透露给其他人的，这也是很重要的一点。

有的客户会来问，我用某某账号买了你家的......，麻烦你查一下我留的地址是什么。这个时候，一定要和客户解释，天猫是不允许泄露其他客户的资料的，这也是保障您的个人隐私安全，请您登陆购买账号联系我们。