金牌客服的六大法宝（二）,如何在短时间内做一名优秀的客服，让顾客满意

如何在短时间内做一名优秀的客服，让顾客满意，这是一个很好的问题。会提出这样的问题，说明你是一个很上进，很想用心把工作做好的有志青年。

要想在短时间成为一个优秀的人，就离不开你大量的付出，背后辛勤的耕耘，因为这世上从来没有轻轻松松就能成功的人，要想在人前发一分光，就得在人后付出百倍的努力积蓄热量。想要变得优秀取得成功，对于我们每一个人而言都是公平的：它承认和奖赏勤劳、努力，漠视和惩罚懒散、消极。

想要快速的提升有四个方法，就是人、事、网、书。

人：我们可以向身边资深的同事、经验丰富的人请教，这是最快的一种学习提升方式，可以把最近自己遇到的顾客异议逐一罗列出来，你问，她答。

事：竖起耳朵听和看，同事是怎么如何处理异议的。跟她/他学，记录并模仿。

网：通过网络搜索标准话术或者了解公司相关答疑话术。

书：购买如何处理顾客异议Q&A相关书籍。

通常客户打电话无非是三点：一是买东西、二是收集信息/投诉、第三纯粹唠嗑，对吧？关于这三种客户，我们要了解作为客服，我们要能够主动地引导客户往购买的方向前进。工作首先我们要做到的就是主动（爱提问爱思考的你很积极主动哦~），因为有很多生意，如果我们不主动的引导，甚至根本没有意识要去引导顾客的话，就会导致最后我们被客户牵着鼻子走，从而失去了主导权。所以我们的工作一定是要不断的去引导并且推动客户走向有利于成交的方向，这个方向一定要正确。既要让顾客感觉不到我们有很强的目的性，又可以达到我们的销售目标，不一定非得是即刻的成交。

以上就是关于如何在短时间之内成为一名优秀的客服，希望我的回答能够对你有一点点帮助。

一个好的客服必须具备如下的特质才能脱颖而出。

一，面对客户投诉时的态度要真诚，耐心 ，将心比心。

二，对自己公司的产品了如指掌，无论是产品种类，价格，优缺点都要烂熟于心，不能信口开河，糊弄客户。

三，牵涉到赔付要依据依规处理，不能欺压客户。只有这样，才能使公司健康发展壮大。

也可以叫客服顾问，金牌客服

客服的工作一般来说还挺好做的。

1.从就业门槛来看，客服的就业门槛不是很高，一些没有工作经验的人，经过培训，基本也能胜任，对就业人员的工作要求不高。

2.从工作性质上看，客服的工作性质一般比起其他岗位来说简单的多，比如，像销售，行政岗，这些岗位要求相对高些，客服工作对员工的专业技能没有过多的要求。

3.从工作内容上看，无论哪种客服工作，它的工作内容，基本都是通过沟通，达到解决实际问题的目的，相比起其他工作来说，工作难度不是很高，对就业人员的专业知识要求基本不高。

4.从员工的适应能力上看，我们公司就设有客服岗位，我发现相比起公司其他岗位，员工在客服岗位的适应能力都要强于其他岗位。做起来也更加卖力。

从这几个方面来看，客服的工作还是挺好做的，你可以尝试去做做。不给自己机会，你永远不知道自己有多棒。

一，注意说话的语气:语气和蔼，不卑不亢，平易近人，让顾客听了舒服，不反感。

二，注意说话的方式:用词恰当，不制造问题，不制造麻烦，而是解决问题，化解矛盾，让客户没有后顾之忧，让客户放心。

三，注意说话的态度，态度诚恳，不是虚情假意，不是应付，而是发自内心的为客户着想。能够换位思考，现在顾客的角度想问题。

一、消费者永远是对的；第二、如果消费者错了，请参照第一条！

言归正传

优秀的售后客服人员都应该具备以下6种能力素质要求。

1.良好的语言表达能力。

2.专业的产品知识。

3.熟练的掌握各种工具。

4.换位思考，将心比心。

5.良好的倾听能力，一颗洞察细节的心。

6.不轻易承诺，说到就要做到。

服务质量优劣与否，谁来评判？毋庸置疑，是我们的客户。

所以我们首先来圈定客户触点。

IVR的特点是什么？事先设定。即：不论客户如何改变自己的行为，IVR提供的服务是事先设定的，不因客户改变而改变。客户会怎样评价他与IVR的交互体验？我能否听懂提示音；我能否根据提示音快速锁定目标；我的问题能否有效得以解决。客户在IVR穿梭的过程就好比一个圆球在滚筒里穿梭的过程，滚筒越短、越顺畅越利于圆球通过，如果这个滚筒山路十八弯呢？圆球不会走的太远，或者说会走的异常艰辛。所以，IVR设定是影响服务质量的一个节点。

人工的特点是什么？随机应变。即：客服人员会跟随客户行为的变化而对应发生变化，具有极大的灵活性和自主性。那么，客户会怎样评价他与人工的交互体验？我的电话能很快得到接应；你能听懂我的话，我也能听懂你的话；你不嫌我事儿多，我才能愉快地说事儿；你能解决我的问题，我才有可能对你满意；你解决不了我的问题，那你给我一个能让我接受的理由；既然你解决不了我的问题，那我的问题到底怎样才能解决；这次你解决不了我的问题，那下次我找你还值不值得？客户与人工交互的过程就好比一条小船在河里游，顺流直下最利于小船前行，如果河里遍布淤泥、崖礁，小船还能走得动吗？所以，人工服务质量节点可以这样来解析：电话快速接应，这与接通率关联；互相听得懂，这与内部培训、员工辅导关联；耐心愉悦服务客户，这与员工技能、员工情绪管理、流程关联；解决客户问题，这与业务、流程、员工技能、支撑关联；人工交互过程中无法解决的问题怎么解决，这与协同关联。

如此，影响客服中心服务质量的节点基本上得以锁定：IVR设定、接通率情况、培训、员工辅导、员工技能、员工情绪管理、业务、流程、支撑和协同。

一、培训+员工辅导≈互相听得懂

首先看我们怎么能够听懂客户的话？客户问题未必指向清晰、具体，通常是表达自己遇见了什么麻烦。要解读客户的话，需要有关联知识点的储备；能够语中问题根结；我的解释客户能认可；我能告诉客户下次怎么避免这种麻烦，万一再碰见了，他知道该怎么处理。

然后看客户怎么才能听懂我们的话？我说的是客户想知道的，所以客户愿意听；我说的都是老百姓的大白话，所以客户听得懂；客户问什么我答什么，所以客户不会被我绕糊涂；客户的问题有句号，所以客户不会无奈挂机。

这些过程的实现就需要培训和员工辅导，那我们培训什么？“客户需要的但是员工不会的”就是我们要教给员工的。我们了解员工最直观的形式是指标，比如一次解决率、通话均长、在线利用率、满意度、投诉和派单量。我们不妨选定三个月来观测员工指标情况，连续三个月通话均长都不达标，分析原因：是听不明白客户的话，绕来绕去浪费了时间吗？为什么听不明白客户的话，是业务知识不熟练吗？哪些业务知识不熟练呢？员工都是这些情况吗？共性的就是要培训的，也就是说培训是分门别类的，管理者根据工作导向锁定培训对象，分析培训对象存在的问题点，针对性进行课题研发，从目标员工身上检测培训效果。

不可否认，员工学习及应用能力存在差异，所以培训与员工辅导密不可分，培训在部分员工身上效果不佳，那么培训就需要进阶，进行个人辅导和干预，通过录音分析、沟通交流等方式锁定这部分员工的关键症结，引导他们进行提升。

二、员工技能+员工情绪管理+流程≈耐心愉悦服务客户

情绪可以爆发出巨大的力量，但是情绪的产生是受到多种因素影响的。试想：如果我能够游刃有余地工作，我会动辄情绪化吗？如果我的工作流程很顺畅，没有那么多不可控的无奈环节，我会害怕接到某一类客户的电话吗？如果我及时认识到了自己的情绪问题并且找到了舒缓的方法，下一次我还会如此激动吗？

所以员工情绪管控的根本在于员工技能和流程的稳健，其次才是单纯情绪上的调理。

员工技能的提升与培训、员工辅导、员工激励、沟通、个人努力等多种因素相关联。我们可以借助管理的方式帮助员工进行技能提升，变被动引导为主动邀约，打开一扇门，让员工敢于、愿于主动找我们反映问题，这样，我们说的恰是员工需要的，我们做的就更有针对性，更能看到效果。

那么，如果员工技能良好，个人情绪管理能力也很强，但客户问题就是没有解决的终极办法，恐怕员工再优秀也是无计可施，所以流程的广域性和闭环性非常重要。我们尊重客户的行为，但不代表要无限制顺从客户的所有行为，所以要找到客户、员工、企业三方面的最佳契合点，建立科学的流程，从制度上帮助员工解决客户问题。

当客观条件已经做到现状最优，员工情绪的产生就多数是个人原因了，所谓痛则不通，通则不痛，员工出现了个人情绪，我们如何处理？不妨让他暂时离开工作环境，陪伴他，给他一个发泄的时间和地点，通了，不痛了，再让他回来。人性化的举措也可以制度化，这样管理者不会纠结干预尺度，员工不会兀自苦闷，客户自然也都成了最可爱的人。

三、业务+流程+员工技能+支撑≈解决客户问题

解决客户问题是客服中心的本职，客户的问题无非是一张卡引发的问题。卡本身有什么问题？业务问题、费用问题、使用问题、需求问题；与卡相关的有什么问题？我听说国家要求通信行业必须提速降费，你们准备怎么办？人家都推出某某优惠套餐了，你们有没有？人家IVR一个按键就能办业务，你们怎么那么麻烦？诸如此类。

业务、流程、系统等方面的支撑固然重要，其效果却与员工服务输出技能有关，而员工服务输出技能又受到培训、支撑和管理的影响，所以解决客户问题一定不是一个单一命题：要做好支撑，需要学习借鉴，需要实践摸索，需要量身打造，需要悉心传授，需要过程监控，需要事后分析，需要改进完善，需要循而往复的PDCA。

四、协同≈人工交互无法解决类问题的解决之道

客服中心不是万能的，人工交互无法解决类问题的解决之道需要探索。

服务质量与服务效率有关系吗？试想，如果接通率低，电话打不进来，客户会说你的服务质量好吗？如果员工技能差，在线利用率低，员工人数有限、承压能力有限的现实条件下，又如何提升接通率？所以：服务质量和服务效率需要协同。

IVR和人工有关系吗？如果客户在IVR中迷失、客户听不明白IVR说的什么、IVR没有解决客户的问题，客户会通过人工进行抱怨，如果人工将这些意见收集，是不是有利于IVR的优化？所以：IVR和人工需要协同。

出现了客户投诉，原因是什么？业务流程是否科学有效？宣贯过程是否切实可行？执行是否存在偏差？为什么存在偏差？质检过程中有没有发现员工服务问题？投诉问题的处理需要哪些部门形成合力？处理方案的科学性如何评估？从中，我们看到了业务、流程、质检、口径、投诉处理、客户满意之间的共生关系，所以：服务质量管控各环节需要协同。

问题发生了，一定有原因，找到原因，就能确认责任归属，确认了责任归属，我们就可以坐下来谈协作，各协同方共同发力，人工交互中解决不了的问题是不是就有了解决之道？

综上，做好IVR设定、接通率、培训、员工辅导、员工情绪管理、业务、流程、支撑、协同之间的关联管控和提升，有利于电话快速接应，有利于员工和客户互相听懂对方的问题，有利于员工耐心愉悦地服务客户，有利于客户问题的解决。

即使存在人工交互过程中无法解决的问题，客户也能够感觉到我们为解决问题所做出的一腔努力，何况客户的问题也的确正在解决中。如果你是客户，是不是也会为这样的客服中心和这样的服务质量竖起大拇指！

每天的接待数量，效益以及客户付款后的评价都可以看出客服的好坏以及耐心程度，最主要是让他们看到有自我体现的机会，设立绩效奖励，每月对好员工进行奖励，对于差的，不改正，就提醒到最后开除。。。。

一、物流业务的电话外呼。

电话外呼是一种推广宣传，并非人工服务，一个个给顾客打电话，而是通过系统的自动筛选，呼出服务的。例如，一件快递到达用户的地址，客服通过它来进行自己的业务，或者对于用户的回访调查。这样的方式能够有效地提升该企业的形象，提高企业的营销率。

二、处理售后工作。

通过网上服务的功能，和客户进行交流沟通，面对客户出现的问题及时处理。比如，由于路上的物流问题，导致产品到达顾客那里的时候，有些损坏，客户的态度恶劣。面对这些问题的时候，要安抚好 客户的情绪，并对其做出一些补偿，改善客户的态度，处理好这些问题，是工作比较重要的一点。