客服遵守的规则,做电商客服，需要具备哪些知识与技术以及能力

做好电商客服，你需要具备以下能力：

一、较快的打字水平

电商客服不像实体店客服，不能和客人面对面交流，顾客也看不见实体产品，不能让客人直观的感受、体验产品。绝大部分工作都是靠客服打字和客人交流沟通。虽然现在有一部分电商客服工具有语音功能，但是，绝大部分还是文字聊天。一方面利于专业化、正规化的沟通，另一方面也有利于保留证据，一旦出现纠纷有利于商家维权。所以，打字速度是你做客服的第一关，也是最基础的一关！因为你有再好的销售技巧，在单位时间内发挥不出来，还是等于零。

二、较好的销售水平

电商客服是直面消费者的，是电商商家和客人“直接接触”的唯一窗口。进来的客户你能不能搞定，能不能促成转化，就看你的销售水平了。这个和实体店相似。

三、各种电商聊天工具的运用

现在几乎每个电商平台都有自己专业的、独立的聊天工具，这些工具上，可以很直观的了解客户的动向、客户信息、客户订单信息；有的还能为客户修改地址、改价格、订单备注、订单修改等操作。同时，团队之间的相互转接、交接等，都需要用到这个聊天工具。这些工具，也是需要花精力去认真学习的。

四、自身产品的足够了解

一切销售的本源和目的都来自产品本身，所以，对产品的足够了解，也是最基础、最关键的；对产品的烂熟于心，不仅会大大提升你服务、转化订单的效率，也会极大的减少纠纷的产生。

五、各电商平台的规则

各大电商平台都会根据相关法律制定出适合该平台的相关规则。这些规则有的是绝对不能碰的，一旦碰触就会给店铺带来扣分、降权甚至关店的影响，所以，作为客服，也一定要清楚这些规则。当然，这些在你上岗之前，都会有专人给你进行培训。培训合格才会让你上岗。

六、公司内部的对接流程

公司同部门之间的对接，如售前和售后客服的对接、早班和晚班客服的对接流程、注意事项、交接方式必须清楚，一旦出现差错，就可能会引起顾客的不满，让店铺遭投诉、差评、赔付等影响；再就是和公司平行部门之间的对接，如和仓库、物流等的对接也都得非常清楚，否则也会出现上诉影响。

希望能帮到你！

一、对产品和价格方面 要注意说实在的，不要夸张，也不要强求。

该是就是，不是就不是，该行就行，不行就不行。

不懂的也不能随便臆测，可以这样对客户说：“这个嘛！我请我们老板给您打电话”。

一来不说错，二来留给自己时间弄清楚。

二、不要随便指责和贬低同行，一个自卖自夸，说别人是非的人早晚也同样会受到别人的回应。

而且，说别人是非，也不会抬高自己的产品和服务，相反，大的卖家会因为你没有素质的说话而打消合作念头。补充：一、与客户沟通的原则：

1、勿呈一时的口舌之能： 与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。

你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。

真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”，小之以理，动之以情。

2、顾全客户的面子： 要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的机会。

顾全客户的面子，客户才能会给你面子；顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；

3、不要太“卖弄”你的专业术语：

4、维护公司的利益：

二、与客户沟通的技巧：

1、抓住客户的心： 摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

2、记住客人的名字： 记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。

3、不要吝啬你的“赞美的语言”： 人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度；用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。

4、学会倾听： 在沟通中你要充分重视“听”的重要性。

你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半；那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。

5、付出你的真诚与热情： 人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚；在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。

“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

6、“看人下菜碟” 不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方法，要因地制宜，随机应变这样才能保证沟通的效果。

7、培养良好的态度

好客服要具备热情的服务态度，熟练的业务知识以及严谨的工作作风三大基本功。客户服务，主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本，服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。

客服中心工作人员需要注意哪些方面？客服中心工作人员需要注意的地方有很多方面例如：

1.仪容仪表要大方，得体，女士不能头发凌乱染发，不能涂指甲油，需化淡妆，男士头发不能过耳，不能不修边幅，衣服需要干净整洁

2.站姿也要非常注意，站立需要端正、挺胸收腹、面带微笑双手在身体前交叉

3.与客人交谈语数不宜过快，声音不宜过大，而且要经常使用礼貌用语

一个优秀的客服，有以下几点：　　一技能要求：a要有丰富的语言　　b广阔的相关行业知识　　c良好的专业技能　　d有一定人际关系的沟通能力　　e倾听能力　　

二综合素质要求：　　a要有客户至上的理念　　b工作独立的处理能力　　c各项问题的分析解决能力　　d人际关系的协调能力　　e自己要有良好的心态，有处变不惊的能力　　

三服务技巧：　　a倾听客户时，少说，不要武断的打断对方　　b接听时，思维要敏捷　　c有效的，不失时机的提问　　

四避免问题：　　a和客户谈话时，避免使用命令的方式口吻　　b避免推卸责任　　

五投诉处理：先倾听再分析归纳总结　　

六满足客户需求技巧：　　a根据自己的理解而不是表象的认识客户　　b不要轻易承诺，一旦承诺要及时满足　　

七处理客户投诉的注意事项原则：　　a耐心倾听　　b平息客户怒气　　c将心比心　　d迅速采取行动　　要紧记客户的名词解释：　　客户是企业里面最重要的人　　肯为我们工资付帐的人　　一个和你一样的人（避免有偏见和偏爱）　　

要对客户有礼貌 还有就是要对产品和服务非常了解 客户提问时可以对答如流

优点：

　　1、做人真诚，做事认真负责。

　　2、喜欢与人交往，善于组织策划活动和项目。

　　3、积极务实，敢于主动承担自己的责任。

　　4、能坚持。确定了正确方向，我就能把所有的力气砸向那个方向。有执行能力。

　　5、勤奋，善于学习自己感兴趣的知识和事物。做事喜欢列个计划，分出轻重缓急。

　　缺点：

　　1、性格方面的弱点，有时给自己压力过大，急于求成，过犹不及。

　　2、在担任团队领导的时候，涉及到队员的利益的时候，有时为队员考虑的太多，导致做决定的时候会花比较多的时间。

　　3、喜欢享受，意志不坚定，缺乏自省；过份要求公平

　　4、太纠结，有时候有点小任性，容易钻牛角尖

　　客服自我评价的优势3

　　本人最大的特点是亲和力强，容易给人留下良好而深刻的第一印象，具有较强的随机应变能力和遇到突发情况处变不惊，保持清醒头脑和谨慎工作态度的能力，

　　客服自我评价范文。独立性强，诚实且有责任心。

　　我的座右铭是“吃得苦中苦，方为人上人”。做事认真细致，有耐心和毅力的我，能够换位思考和以大局为重，具有团队精神，且适应环境的能力也很强，具有良好的沟通能力和协调能力，具有良好的服务意识。

　　此外，我还有较强的学习创新能力，能够虚心学习，不浮躁，遇到自己不熟悉的领域，能够沉得下心来从头开始学习，从基层小事做起，能够开动脑筋。想象力丰富，喜欢运用联想和跳跃思维来解决学习和生活中的问题。

　　我的心理承受能力较强，能够克服和正确缓解工作中的紧张压力，每天保持微笑和乐观向上的心态。

　　总之，我觉得自己各方面都很适合担任客服这份工作。

　　2.性格开朗，谦虚稳重有活力，待人真诚热情。有较强的组织能力、实际动手能力、团队协作精神和上下沟通能力。具有较高的技术水平和现场管理经验。能吃苦耐劳，适应各种环境并融入其中，

1、固定的办公场所

如果在你提出去实际办公场地看看时，对方百般回避和阻扰，那就要注意了，连起码的办公场所都没有，这家售后客服外包公司基本上也就不太值得信任了。缺乏客服人员最需要的基本设施，那什么技术实力，专业保证也就是空洞的承诺而已。

2、人员的专业水平

售后客服外包公司的客服人员平均素质的考察包括：是否具有销售常识，是否掌握基本话术，以及是否支持多种语言环境的沟通等。综合整体的服务技能来对售后客服外包公司专业度做个评判。

3、技术支持和管理制度

专业的售后客服外包公司总是有着良好的扩展以及提升能力，能够根据业务发展提升自身的服务能力。此外标准化的管理制度能够保证问题的及时解决，合理的运营模式也便于卖家和售后客服外包之间的长期合作。

4、客户案例水准

售后客服外包服务公司的合作案例在某种程度上也就反应了后期与你的合作情况。所以看看售后客服外包的客户案例，看淘宝售后客服工作怎么样，多了解其中的环节问题处理方案和结果，与售后客服外包公司签订合同时心里就有个数。

　　1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;

　　2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报;

　　3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;

　　4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;

　　5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;

　　6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。