齐论老顾客营销法1,做生意是维护老客户重要，还是拓展新的客户重要

做任何生意都是需要维护老客户，开拓新客户。但是从便利店行业来说，维护老客户比较重要，但并不是说开拓新客户不重要，每一个老顾客都是新顾客发展而来的，有内在的逻辑关系。

老客户的重复购买率比较高。一个忠实的回头客，宁愿多走两步也要到他熟悉的便利店买东西，中国人往往都是比较重感情的，新客户往往是哪里方便就去哪里买，毕竟便利店的东西同质化比较严重。

有人说了一个二八法则，也就是说百分之八十的销量和利润是百分之二十的顾客创造的。

便利店是否达到这个比例没有去细算。但是从购物单价来说，老顾客是肯定会领先的。新顾客可能在购买高价值的产品时有点投鼠忌器，担心买到假的。老顾客则不一样，他们基于对店家的信任，对店里的东西买的比较放心。

来店次数和购物单价都远远超过新客户。每个老客户每年在店里消费5000元，如果发展50个，光老顾客的销售额就达到了250000元。五千看起来多，实际很容易，一包烟外加酒水啥的，就算每天十几块消费，一年下来就不少了。

不要忽略的是，开拓一个新顾客的成本是比较高的，维护一个老顾客的成本则低很多。便利店在一个成熟商圈，目标消费者是在一个数量范围内的，越到后期越难开拓新客户。

这就不难理解为什么日式便利店会记录下消费者的一些年龄爱好等特征的，只有熟悉了客户，让他感受到了优质的服务，挖掘出他的潜在消费能力。

做销售如何能让客户认同你,建议每个销售去看人际关系大师卡尔基的《人性弱点》这本书。卡尔基被誉为“21世办最伟大的心灵导师”，是全球最著名的人际关系学大师，《人性弱点》个人认为是提升社交技巧的必看经典书之一，当然也是做销售必看的经典书之一。因为做销售就是先做人，只有客户认同你了，才能认同你的产品。

1.黄金法则：喜欢别人怎么对待你，你就要怎样对待别人。

同样的道理，要想获得客户的认同,我们就要先认同客户!在跟客户的交流中，多聊客户关心的话题，多赞美客户，认真地倾听客户，真诚地对待客户，善待客户就会得到客户的善待；

2.成交一切为了爱。这是乔吉拉德先生（世界吉尼斯世界纪录大全认可的世界上最成功的推销员）的信念。成交一切是为了爱，是为了帮助客户而销售，不是为了提成而销售。当我们以助人的心态为出发点，我们的一言一行就能让客户感知到，从而让客户认同我们。所以，成交固然重要，但是更重要的是为客户带来有益的帮助，这将更有利于促进客户对我们的认同，甚至为销售员带来长期的稳定客户。这是客户认同我们的最高表现。

3.形象礼议是获得认同的第一要素

古有孔老夫子都说“不知礼，无以立”，今有“你的形象价值百万”的笺言。在人际交往中，我们对一个人的第一印象往往就决定了对一个人的认同。因此，作为一个销售员，给客户第一印象非常重要，我们的仪表，礼节，谈吐和举止直接决定了是否有机会获得后续交流的机会。因此，在客户面前展示我们良好的修养，就要做到重视形象，注意礼节，做到举止得当，适当，专业。让客户认同我们。

4.诚实守信是最大的背书

很多销售为了尽快能成交客户，不惜会跟客户做出一些无法兑现的承诺，结果失信于客户。“人而无信，不知其可”，信用是一个人人格体系中最重要的组成部分，没有任何一个人会跟一个不讲信任的人来往，更别说获得别人认同。因些，销售员一定要诚实守望信，向客户传递你是靠得住的人格魅力。让客户知道，你把信用这二字看得任何都重要，跟你做生意，你每说的一句话都是能够兑现的！这几乎是普通销售和顶尖销售最大的区别。

5.有良好的沟通技巧

这个放在最后面说，因为这是术的层面，可以锦上添花。如何沟通，掌握三个要点：

1.善听比善说更重要 上帝给我们两只耳朵一个嘴巴，就是告诉我们要多听，听出客户内心真实的想法。

2.会问比会讲更重要 要会问题，问出兴趣，问出需求，自然就会问出答案。问对问题赚大钱。

3.同频更能获得认同 跟客户同频道沟通，语速，语调，语气都同频，让客户有一种自然而然的喜欢你，认可你。这是一种行为学验证有效的技巧。

要获得客户认同，80%以上最主要靠的销售员的人格魅力，只有客户认同你的人品，才会认同你的人，人做对了，客户也就认同了。

我是斧王，一个专注营销老司机，欢迎一起学习交流。

酒店销售是个技术活。

酒店销售和其它产品销售不同，酒店销售主要以客房为主。酒店若有餐厅的也会销售餐饮，有温泉的会销售温泉，根据每家酒店具体而定。

酒店的服务是酒店产品的基础，而服务是无形却能真切感受到的。

酒店销售工作要针对不同客户群体使用不同沟通方式，站在客户的角度和需求采用适当的沟通方式。

酒店销售部接受预订时，一定要熟悉自家酒店的房型，优势与劣势，日常价、促销价、优惠价、团队价要了如指掌。

酒店淡旺季明显，找客源时，需要每天到各个政府单位、企事业单位、旅行社跑业务，联络沟通。

当地旅游局是直属管辖机构，要和旅游局保持良好关系，旅游局例行检查要予以配合。包括消防、食品卫生等管理部门都要配合。维护好彼此的关系，方便酒店运营，不至于有麻烦。

酒店的个性化服务在当今社会是必须的，如果酒店能做到全员销售，采用激励机制，对酒店的促销是有较大帮助的。

保持对老客户的拜访，建立熟人感情，销售界有个常见的陋习，很多销售经理在与客户成交后，就很少再去登门拜访了，认为这样费时费力，不如把精力投入到开发新客户上。事实上，造成销售经理不登门拜访老客户的原因，除了急于求成的心态外，还有就是担心拜访时不知道说什么好，担心打扰他人，适得其反。所以，首先要树立正确的认知。客户之所以会采购你的产品，不仅仅是对你的信任，更是因为你所提供的产品让客户感到有价值，正中客户的需求。所以对客户来说，你的每一次拜访都是有价值的，客户不仅能感受到你的重视，还可能从你的拜访中获取更多与你提供的产品相关的信息。人总是倾向于和熟悉的事物打交道，所以要使你的身份变得更有价值，就一定要保持对老客户的拜访频率。长久下去，客户或他身边的人有需求的时候，一定会事先问你，这时你的机会就来了。

衡量一个业务员做的好不好，不是看他开发了多少新客户，而是看他留下了多少老客户，并且这些老客户是否一直重复下单。

如何利用老客户营销提高转化率：

1、保证产品质量。

维护客户的关系很重要，但是一定要在保证品质的前提下。产品质量是我们全部生意的重中之重，如果你的产品质量不过关，就算你说的再好，客户也不会选择你。

2、展示你的专业性，不论是对产品的了解还是在跟客户沟通的过程中遇到的各种问题，都要展示出你的专业性，让客户能够安心跟你合作。

专业性主要表现在一下几个方面：

1）、收到客户定金时要及时告知客户，及时和客户确认交货期， 并且随时和客户报备产品出产、包装等情况，可以给客户拍一些照片或者直接视频直播，让客户更加直观的感受到自己货品的情况，有问题也可以及时纠正和批改，让客户更加放心。

2）、货物上船后，及时告知客户所定船公司以及发货信息和货品大概抵达目的港的时间，好让客户做好心理准备。

3）、提单寄出后，随时留意提单的快递信息，及时反馈并提醒客户留心查收。

4）、货品到港前一星期提示客户做好清关和促销的准备， 协助客户做好促销计划。

5）、货物到港后，询问客户是否顺利接货，对货品是否满意。

6）、过一段时间再跟客户沟通，可以问问产品出售情况以及反响如何，有什么地方需要改进的，这样对我们自己产品的改进和客户的产品出售都有好处。

3、主动向客户推荐其他产品。

客户在我们这下单了某个产品，我们可以依据我们的经历和商场反响向客户推荐我们的另外一个产品。像一些季节性的产品，我们可以等到了差不多时间点的时候询问客户是否有订单需求，需不需要打样之类的，如果公司有新品，也可以提供给客户，供客户参考。

4、保持与客户持续沟通。

不要觉得完成订单就没事了，要想提高转化率，维护老客户是必不可少的。我们要争取和客户成为朋友，而不仅仅是生意上的伙伴，有什么好玩的事情也可以跟客户分享，如此一来，他也会和你分享他的一些事情，一旦他有了新的产品需求肯定是最早找到你。

与客户的关系方面，我觉得要先交朋友再做生意。不过，要注意时间的安排，把主要时间放在一些重点客户身上，其他的可以不间断联系着。

新客户变成老客户最重要的因素的就获取他的信任，经常联系，订单不断。这里说一下关于关系的维护

1、应建立有效的短信库，给老顾客发短信时一定要让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。

2、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，忌讳在信息中提及店铺在节日有何活动。

3、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。

4、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。

5、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。

6、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。想要增加顾客的回头率，良好的服务和态度解决问题两者是必备的法则；当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，请不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。

1、40岁的人，生于1979年。50岁的人，生于1969年。从1979-1969这个年龄跨度来看，这不是一代人，所以，如果想按照年龄来区分客户，这么大的时间跨度是不合适的。

2、人的思想成熟期是在高中和大学时代，也就是从15-22岁这个时间段。不同时代的人在这个时间段接触到的文化背景、社会环境、物质条件等等的不同，所以形成的思想体系也很不同。因此，没有办法统一的按照一个条件来对待40-50岁的客户。

3、销售的本质是通过产品或者服务解决客户的问题的。关键在于你卖的是什么东西，不同的产品或者服务对于客户的价值不同。了解客户的需求是第一位的，而这个需求是基于产品的。举个例子，如果你是卖房子的，那么，这个年龄段的人可能改善性需求比较大。所以，基于产品考虑客户的需求才能得出有效的结论。

希望以上的回答可以为你的决策带来帮助。

傅宇彤，创业者| 销售咨询培训师丨天津大学MBA丨专栏作者 | 前外企高级销售经理。

我笃信并践行:用认知明确方向，用科学武装销售，用能力应对挑战，用办法解决问题。愿与你分享，助你成功。

在销售行业来说，你或许会经常听到“开发十个新客户，不如维护好一个老客户”这样一句话。虽然说这句话有点夸大，但是在某种程度上说明开发新客户的成本远远大于维护老顾客的成本，所以我们要重视老客户服务与维护，并减少客户的流失率。对于企业而言客户有一定的流失率是必然的，那么如何有效的减少客户流失问题呢？Rushcrm销售管理系统将帮你有效的解决这一困难。

（一）、快速处理客户反馈的问题，减少客户流失

减少客户流失最主要的问题就是如何快速处理客户遇到的问题或者反馈。在Rushcrm销售管理系统中运用客户反馈模块，主要是对客户反馈的问题进行记录，并且相关人员可以对客户反馈的问题进行量化处理,根据客户反馈问题的类型以及难易程度自动分配给相关的负责人。

例如：某销售型的企业，客户A反馈的问题处理时间为一天，客户B反馈的问题处理时间为一周，那么系统就会根据客户问题处理的时间，自动生成问题难度的级别以及建议完成的时间。同时Rushcrm销售管理系统还可以在相关负责人在处理客户反馈问题时，在相关负责人的工作记录下自动生成客户反馈业务跟踪，记录客户反馈处理的结果，并且可以对客户的满意程度进行评估，快速有效的解决客户反馈的问题，提升企业处理问题的效率，减少客户的流失率。

（二）、老客户的情感维护，利于再次销售

企业的销售人员通常都会在交易达成前对客户嘘寒问暖，但是在交易达成后，大部分销售人员对客户的关怀度有所下降，对于客户来说形成了极大的反差，客户对销售人员的信任就会降低许多。

例如：销售人员A在交易完成前，每天定时定期的给客户进行电话沟通，经过一段时间，客户觉得销售人员A值得信任，购买销售人员A的产品，客户在购买产品之后一周都没有收到销售人员A的消息，把销售人员A的联系方式拉黑了，过了段时间销售人员A想二次推销产品时，都没办法联系上了。

这例子说明了客户之间的关系是需要去维护的，定期去维护客户之间的关系让客户感受到你的真诚，Rushcrm销售管理系统中可以实现周期性对客户需要关怀的提醒，并且记录下关怀的时间、关怀的内容、关怀的方式，在下一次需要关怀的前几天提醒相关人员，大大提高了企业与客户之间的关系，有利于再次销售，大幅度企业的业绩，减少客户的流失。

（三）、分析客户流失原因，给出解决方案

客户的流失是不可避免的，只能去减少流失率，而不能去杜绝。Rushcrm销售管理系统可以最大程度的分析流失掉的客户是因为什么原因流失的，是因为服务不好，产品功能与客户需求不匹配，还是客户需求的变化等各种原因，可以让给企业根据流失的原因的调整或者给出相应的解决方案，最大程度的减少客户的流失率。

Rushcrm销售管理系统的客户服务模块能够快速帮助企业对客户服务的快速回响，定期的去关怀客户，可以大幅度减少客户的流失率，从而实行长期获利，大幅度提高企业的业绩。

作为滨海银行的一名客户经理，我们应该以能够从事客户经理工作感到自豪和骄傲，更应该充分利用良好的内外部环境，提高素质，完成使命。要努力提高品德素质、文化素质、业务素质、人际沟通素质、心理素质。目前客户经理工作的重点在于营销产品，难点在于维护客户关系。营销客户不但需要工作热情更需要一定的技巧和方法，笔者认为就营销客户和维护客户关系应着重做好以下几点：

首先要将客户分为：现有客户和未来客户（或称假想客户）。对待现有客户应主动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求并引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式“服务。对未来客户应该主动地去营销，可从以下几个渠道着手：

由现有客户进行推荐。我们可以要求（但不能强求）现有客户每月或每年推荐几个客户，因为现有客户比较了解我们的业务，客户的推荐更具有说服力。同理，可通过亲属、朋友、同学、同乡介绍客户。通过熟人营销客户可起到事半功倍的效果。

通过报章、杂志、广告、互联网及其他媒体发现客户。作为客户经理，应该养成每天读报、听广播、看新闻的习惯，以此寻找发现客户。通过展览会、讲座、交流活动、社团、社区组织及其活动来寻找、储备客户。

与政府相关职能部门保持密切关系。与地方政府保持密切关系是我行的优势所在,我们应该充分利用这种优势去营销客户。

陌生拜访。即先对欲访的公司有个了解调查，再对一座写字楼、市场、社区内的陌生客户拜访。当然，这样做的成功率较低，但如果坚持并做出经验，仍会有不小的收获。

对我们确定或已经接触的客户群体，客户经理要每周或每月制定详细的客户走访计划，针对客户不同的业务需要为客户设计营销方案，推销我行的金融产品，并应通过以下方法加强与客户的联系，维护与客户的关系：

（1）要选出大户及重点户，与其保持密切联系。做出重点客户的名册和通讯册，较频繁地以电话方式与客户的财会部门联系，对一般客户我们也要拿出一定时间去拜访。

（2）要针对不同客户的需求和嗜好，通过酒会、茶话会等社交手段与客户保持密切关系。如：遇到客户开新公司、客户生日、小孩结婚等，可以送给客户一些小礼物，或组织其他的社交活动以此缩短与客户的距离。

（3）客户经理应该积极协调好与总行、分支机构及各部门关系，为客户解决操作上的困难，主动向客户提供实用而又客观的资讯(注意保密原则)，以此赢得客户的信赖。