【案例】如何降低客服成本以及为客服赋能？

91pretty

2021-12-14 20:00:01

【点击头像关注《服务市场》】每周更新商家实操案例！文章由《[url=https://fuwu.taobao.com/ser/detail.htm?service_code=FW_GOODS-1001086722]服务市场—晓多智能[/url]》提供，仅作学习交流使用。 ----------------- [b]商家简介：[/b]阿么女鞋旗舰店，鞋类专属类目，中高层级卖家，八年老店，粉丝数52万。主营女性鞋类。问题描述：（1）客服人员流动大，招聘困难，好不容易招聘成功后，培训时间长，客服上手需要的时间也比较长，女鞋分类众多，记不住商品知识点。（2）招聘人工客服成本高。（3）人工客服销售能力参差不齐，有的客服欠缺引导下单思维，只会被动回复买家问题，导致询单流失。（4）受疫情影响，大促期间临时工客服几乎找不到。为了解决以上问题，阿么女鞋电商部选择了服务市场【[url=https://fuwu.taobao.com/ser/detail.htm?service_code=FW_GOODS-1001086722]晓多客服机器人[/url]】软件。 [b]工具应用：[url=https://fuwu.taobao.com/ser/detail.htm?service_code=FW_GOODS-1001086722]服务市场—晓多智能[/url][/b] [b]实现效果：[/b] 1、人机协作，机器人协助人工回复，抵挡绝大部分基础问题流量，大大缓解了人工的接待压力，即使是在大促期间，也不再需要招聘临时工。

机器人应答大部分基础问题 2、降低了电商客服部的成本，在机器人的辅助下，客服部人员数量降低了10%。并且建立了属于自己的商品知识库，形成一套完整的商品知识系统，即使是新人客服，也可以快速根据商品知识库来回答买家问题，且在兼顾及时性的同时，还能保证答案的准确性。 3、机器人自动学习、提炼金牌客服的话术，为客服赋能。对于销售能力较弱的售前客服，可以直接采用金牌客服的话术，迅速提高销售能力，再搭配机器人提前配置好的“拟人化”话术，大大提高了整个客服部的销售水平。 [b]案例描述：[/b] 1、使用前期配置准备工作。（1）阿么女鞋在2020年1月开始正式使用晓多客服机器人，使用前根据金牌客服日常话术进行了后台答案配置。首先根据电商大数据提炼出Top300行业场景，全部进行配置，尽可能的缓解人工压力。同时在客户表示犹豫等场景，全都参考金牌客服，设置引导客户马上下单的话术，提高下单率。如果客户依旧犹豫，则进一步提示特殊申请优惠券等，尽可能的引导客户下单。

鞋类专属不可避免的会遇到很多尺码问题，所以阿么女鞋还针对店铺鞋子的尺码，建立了专属尺码表，抵挡了大部分的尺码基础问题流量。

（2）除了问答配置、尺码表以外，还建立了商品知识库。因为全店商品都是女鞋，不同鞋子材质、外观、季节、跟高等都不一样，买家群体又以女性为主，非常在意细节，往往问的问题都非常细致，所以经常出现人工客服记混淆导致答复错误的情况，且涉及到商品知识也会回复得比较慢，很容易导致询单流失。所以先根据商品不同属性，从不同维度做了非常细致的分类，形成不同的商库。再对每个商品的属性都做了详细的备注说明，让客服在回复的时候能够迅速方便地查找。针对两款相似的商品，创建专门的对比组，在遇到纠结买家的时候，可以快速的帮助买家做决策，提高下单几率，缩短下单时间。针对两款有关联性的商品，创建专门的关联组，在买家咨询或者下单其中一款商品后，再跟进推荐另外一款，提高订单金额。

2、使用中期完善工作。正式开始使用机器人之后，前期客服会有一点不习惯，但是在差不多一周之后，就已经完全适应。并且服务效率也有了明显的提升，客服均响直接降低了12s。晓多机器人是一个成长性机器人，随着使用时间变长，机器人也会自动学习金牌客服新的话术，并展示带来的转化数据，店铺运营人员也会根据这些数据不断对配置做优化，调整运营策略。如果有新的商品上架，机器人也会自动识别，运营人员只需要确定新商品的品类，然后加入对应的商品库即可。通过以上前期实施、中期优化动作，目前阿么女鞋在和机器人的磨合上已经非常成熟了，带来的最直观的效果就是客服人员招聘压力、成本降低，新员工培训时间大大缩短，并且在大促期间也好不慌乱，客服的销售能力也提高许多。文章由《[url=https://fuwu.taobao.com/ser/detail.htm?service_code=FW_GOODS-1001086722]服务市场—晓多智能[/url]》提供，仅作学习交流使用。 ----------------- 发布于 2021-12-14 20:00:01